Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн буцааж авах вэ: бүх нийтийн арга (зөвхөн нэг). Үйлчлүүлэгчээ хэрхэн буцааж авах вэ? Хэрэглэх заавар

Танай компанитай хамтран ажиллахаа больсон бүх үйлчлүүлэгчдийг хоёр том бүлэгт хувааж болно.

1. Өрсөлдөгчид уруу татагдсан үйлчлүүлэгчид;
2. Үйлчлүүлэгчид таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ, үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байна.

Зарим уншигчид эхний бүлгийг хоёр дахь бүлэгт аюулгүйгээр оруулж болно гэж хэлэх болно, учир нь Хэрэв өрсөлдөгчид таныг уруу татсан бол энэ нь үйлчлүүлэгч ямар нэгэн зүйлд сэтгэл дундуур байна гэсэн үг юм. Би хэсэгчлэн санал нэг байна: эцэст нь бүх зүйл түүнд тохирсон бол яагаад орхих вэ? Үүний зэрэгцээ бид болон өрсөлдөгч хоёр ижил зүйлийг ойролцоогоор ижил зардлаар зарж байна гэж төсөөлөөд үз дээ, ханган нийлүүлэгч хэн байх нь үйлчлүүлэгчид хамаагүй; Энэ нь өрсөлдөгчийн үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгчийг орхиход хүргэдэг. Эсвэл бид үйлчлүүлэгчийнхээ талаар түр зуур мартсан тохиолдолд өрсөлдөгч нь түүнийг таслан зогсоох боломжтой байдаг. Энд би үйлчлүүлэгчийн тухай хуучин зүйрлэлийг эргэн санамаар байна: үйлчлүүлэгч бол Саалийн үнээ, хэрэв бид гараа дэлэнгээс нь салгавал тэнд өөр гар маш хурдан гарч ирнэ. Өөрөөр хэлбэл, өрсөлдөгчийн дүр төрх (өөр гар) таныг орхих шалтгаан болсон бөгөөд үйлчлүүлэгч танд сэтгэл дундуур байсангүй.

Шалтгаануудын бүлэг тус бүрд дүн шинжилгээ хийж, "ХЭРХЭН буцах вэ?" Гэсэн асуултанд хариулъя, өөрөөр хэлбэл. Буцааж авахад шаардагдах алхмуудын талаар ярилцъя.

ӨРСӨЛДӨГЧДИЙН ҮЙЛ АЖИЛЛАГААС БОЛЖ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧ НЬ ЯВСАН

Дээр дурдсанчлан энэ нь өрсөлдөгч компанийн ажилтнуудын үйл ажиллагаатай холбоотой юм. Энд зөвхөн явсан хүмүүсийг буцааж өгөх алгоритм төдийгүй явахаас урьдчилан сэргийлэх арга хэрэгсэл чухал юм.

Буцаах алгоритм:

1. Орох болсон шалтгааны дүн шинжилгээ

Өрсөлдөгчид яагаад түүнийг "дэгээдсэн" болохыг ойлгох нь чухал юм. Магадгүй тэд хуруугаа цохиж, санал болгохдоо чамаас арай л түрүүлж байсан байх; магадгүй үйлчлүүлэгч хэнээс худалдаж авах нь хамаагүй; магадгүй өөр компанийн мэргэжилтэн чамаас илүү тууштай байсан, эсвэл түүнтэй харилцахад илүү таатай байх болно; эсвэл үйлчлүүлэгчийг санал болгосон Илүү сайн нөхцөл(хэрэв сүүлийнх бол "Таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ, үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун бус байгаа үйлчлүүлэгчид"-ийг доороос үзнэ үү).

Шалтгааныг яаж олох вэ? Хамгийн хялбар сонголт бол асуух явдал юм.

Үйлчлүүлэгч: "Бид өөр компани сонгосон ..."

Борлуулалтын менежер: "Ямар шалтгаанаар надад хэлээч?"эсвэл "Таныг биднийг сонгох саналд юуг өөрчлөх хэрэгтэй вэ?"

Мэдээжийн хэрэг та эргэлзэж, үйлчлүүлэгчийн компанид гуравдагч этгээдээр дамжуулан гарах шалтгааныг олж мэдэх боломжтой. Энэ сонголт боломжтой боловч ихэнхдээ илүү их цаг хугацаа шаарддаг (үл хамаарах зүйл бол үйлчлүүлэгчийн компанийн бусад ажилчидтай тогтоосон холболт юм).

Энэ үе шатанд мэргэжилтнүүдийн хамгийн их гаргадаг алдаа бол үйлчлүүлэгчийн шалтгааныг БОДОХ явдал юм. “Би явсан байх, учир нь...”, “Би бусадтай хамтран ажиллаж эхэлсэн гэж бодож байна, учир нь...” гэсэн бодлуудаа хойш тавьж, явах болсон жинхэнэ шалтгаандаа ор.

2. Шалтгааныг мэдэж, бид буцах алгоритмыг гаргадаг

Жишээлбэл, хэрэв орхих шалтгаан нь өрсөлдөгчийн тууштай байдал юм бол таны даалгавар бол энэ үйлчлүүлэгчтэй харилцах тоог төлөвлөж, төлөвлөгөөгөө баримтлах явдал юм. Төлөвлөгөөнөөс гарах нь зөвхөн харилцааны тоог нэмэгдүүлэхийн тулд л боломжтой юм.

Хэрэв шалтгаан нь "өөр компаний мэргэжилтэнтэй харилцахад илүү таатай байна" бол таны үйлдлүүд: үйлчлүүлэгчид өөрчлөгдөх хүсэлтэй байгаагаа харуул (жишээ нь: Үйлчлүүлэгчдээс хэрхэн яаж хийхийг сонсох нь бидний хувьд чухал юм эерэг сэтгэгдэл, түүнчлэн компанийг урагшлах алхам хийхэд туслах бүтээлч шүүмжлэл) мөн юу өөрчлөх шаардлагатай талаар асуулт асуу ( Яг юуг өөрчлөх шаардлагатай байгааг дэлгэрэнгүй хэлээч?). Үйлчлүүлэгчийг та биш харин хамтран ажиллагсад нь буцааж өгөх боломжтой. Энэ сонголтоор асуулт өөрчлөгдөнө "Манай компаниудын хооронд ажил хийхдээ та юу хүсдэг вэ?"

Сүүлийн жишээг авч үзвэл, нэг шалтгааны улмаас ажилтнууд болон тодорхой үйлчлүүлэгчийн хоорондын хамтын ажиллагаа дутмаг байж болно: залхуурал, дурамжхан байдал, дүрүүдийн үл нийцэх байдал гэх мэт. Үүний шийдэл нь мэргэжилтэнг өөрчлөх явдал юм. Гал гаргах шаардлагагүй, та үйлчлүүлэгчийн баазыг хольж болно, өөрөөр хэлбэл. үйлчлүүлэгчийг өөр мэргэжилтэн рүү шилжүүлэх.

3. Бид өмнөх шатанд боловсруулсан арга хэмжээг хэрэгжүүлдэг

Өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааны улмаас явахаас урьдчилан сэргийлэх хэрэгсэл

Өвдөхгүйн тулд зарим хүмүүс өөрсдийгөө хатууруулж, зарим нь хавьтлыг багасгаж, зарим нь вакцин хийлгэдэг. Эдгээр бүх хүмүүст нийтлэг зүйл байдаг - Өвчлөхгүй байх хүсэл, вирусээс урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээ авах. Үйлчлүүлэгчийн хувьд ч мөн адил - түүнтэй урт хугацааны харилцаа тогтоохын тулд өрсөлдөгчийн үйлдлээс урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээ авах шаардлагатай.

Эдгээр арга хэмжээ нь:

• өрсөлдөгчдийн үйлдлээс урьдчилан сэргийлэх;
• үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох.

Өрсөлдөгчдийн үйлдлээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд ямар арга хэрэгслийг ашиглаж болох вэ?

Дахин хэлэхэд би хүн бүрт ойлгомжтой зүйрлэл, дүрслэлийг ашиглах болно. Өрсөлдөгчтэй ажиллах нь цэргийн ажиллагааг санагдуулдаг. Улс орон дайсны довтолгоонд хэрхэн бэлддэг вэ? Энэ нь зөв - дасгалууд! Үүний нэгэн адил, өрсөлдөгчидтэй хийх боломжтой "тулаан" -ыг борлуулалтын хэлтэст явуулж буй сургалтын нэг хэсэг болгон урьдчилан загварчилж болно. Өрсөлдөгчийн "халдлага" тохиолдсон тохиолдолд ярианы модуль, хэрэглэгчийн эсэргүүцлийн хариуг боловсруулсан.

Зөвлөх туршлагаас үүссэн нөхцөл байдал.

Үйлчлүүлэгч нь “Өөрчлөгдсөн зах зээлд хэрхэн ажиллах вэ? Өмнө нь бид монополист байсан бол одоо хэд хэдэн тоглогч гарч ирсэн тул мэргэжилтнүүд гарч ирсэн эсэргүүцэлтэй хэрхэн ажиллахаа мэдэхгүй байна. Мэдээжийн хэрэг, гадаргуу дээрх шийдэл нь гүйцэтгэх явдал юм. Гэхдээ та шинэ тоглогчид ороход урьдчилан бэлдэж, үйлчлүүлэгчдийн алдагдлыг багасгах боломжтой гэдгийг харуулахын тулд би энэ жишээг өгсөн. Өрсөлдөгч компаниуд гарч ирснийг та мэдэхгүй байх магадлал багатай юм.

Өөрөөр хэлбэл, өрсөлдөгчид зах зээлд гарахаас өмнө сургалт шаардлагатай байсан.

Та дараахь замаар компанидаа үнэнч байдлыг бий болгож чадна.

• үйлчлүүлэгчийг өдөөх;
• хувийн харилцаа тогтоох;
• халамжлахад хүндрэл үүсгэдэг.

Үйлчлүүлэгчийн өдөөлт

Олон хүмүүс бэлгийг хадгалах арга болгон ашигладаг. Эдгээр нь компанийн бэлэг байж болно. Жишээлбэл, шинэ бүтээгдэхүүн эсвэл эрэлт ихтэй бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг эхлээд хүлээн авдаг байнгын үйлчлүүлэгчид. Гол хүмүүст өгөх хувийн бэлэг ч байж болно.

Жишээ

"Төрсөн өдөр, мэргэжлийн баяраар дээд удирдлагад бэлэг өгдөг" гэсэн шалтгаанаар компани түүнд зарим талаараа сэтгэл дундуур байгаа ч ханган нийлүүлэгчээ сольдоггүй. Өмнөх өгүүлбэрт байгаа хашилтууд энэ нь ишлэл гэдгийг илтгэж байгааг онцолж хэлье. Энэ нь ихэнх уншигчдад хичнээн хачирхалтай, инээдтэй санагдаж байсан ч энэ бодит жишээБеларусийн зах зээл дээрх байгууллагуудын харилцан үйлчлэл.

Хувийн холбоо тогтоох

Найрсаг харилцааг бий болгох нь өрсөлдөгчдийн үйлдлээс урьдчилан сэргийлэх сайн сэтгэл хөдлөлийн саад юм. Үнэн, энд нюансууд байдаг:

1. Хэрэв та хол явж, үйлчлүүлэгч найз болсон бол ихэнхдээ тэр үйлчлүүлэгч байхаа больсон ч зөвхөн найз хэвээр үлддэг.
2. Хүн бүр үйлчлүүлэгч, ханган нийлүүлэгчидтэй найзалж чаддаггүй, учир нь... Зарим хүмүүс эхлээд харилцаа холбоо тогтоохоос илүүтэй даалгавраа дуусгахад анхаарлаа хандуулдаг. Бизнес дэх найрсаг харилцаа нь тэдэнд харь юм.

Арчилгааг хүндрүүлдэг

Бид "саад бэрхшээл" тавихад үйлчлүүлэгч өрсөлдөгч рүү явах үйл явцын нарийн төвөгтэй байдлыг ойлгодог, эсвэл явах нь тухайн аж ахуйн нэгжийн хувьд маш үнэтэй гэдгийг ойлгодог. Жишээлбэл, үйлдвэрлэгч компани бүтээгдэхүүнээ үйлдвэрлэхдээ тодорхой бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг ашигладаг бөгөөд өрсөлдөгч нийлүүлэгчийн санал болгож буй ижил төстэй функцтэй бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд шилжих нь шинэчлэлт, шугамын тохируулга болон бусад санхүүгийн/цаг хугацааны алдагдалд хүргэдэг. Бусад руу явснаас одоогийн ханган нийлүүлэгчтэй үргэлжлүүлэн хамтран ажиллах нь дээр.

ХЭРЭГЛЭГЧИД ТАНЫ БҮТЭЭГДЭХҮҮН/ҮЙЛЧИЛГЭЭ, ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР Г.М.Д СЭТГЭЛГҮЙ БАЙНА.

Өмнөх блокийн нэгэн адил бид шалтгаан, шалтгаантай ажиллах алгоритм, эдгээр шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгчийг орхихоос урьдчилан сэргийлэх арга хэрэгслийг авч үзэх болно.

Үйлчлүүлэгч явсан учир... бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байна

Юуны өмнө та үйлчлүүлэгч яг юунд сэтгэл дундуур байгааг, таны санал болгож буй бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд юунд сэтгэл хангалуун бус байгааг ойлгох хэрэгтэй. Шалтгааныг тодруулах, үнэхээр сэтгэл дундуур байгаа эсэхийг ойлгохын тулд бид энэ тушаалын талаар асуулт асууж байна. Үйлчлүүлэгчид ямар нэг шалтгаанаар өрсөлдөгчөө сонгосон гэдгээ хэлэхээс айдаг нь ихэвчлэн тохиолддог бөгөөд тантай хамтран ажиллахаас татгалзахад хамгийн түрүүнд санаанд орж ирдэг зүйл бол бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний чанар муу байдаг. Хэрэв шалтгаан нь алс хол байгаа бол аман бус дохиогоор (интонац, завсарлага, дуу хоолойн бусад шинж чанар, дохио зангаа, байрлал гэх мэт) үйлчлүүлэгчийн зүгээс хууран мэхлэх оролдлогыг ялгаж чадна.

Хэрэв шалтгаан нь бодитой бөгөөд таны санал болгож буй бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ үйлчлүүлэгчийн шаардлагад нийцэхгүй байвал та өөрийн хүсэлтийг орхих хэрэгтэй. сайхан сэтгэгдэл- салбартаа мэргэжлийн хүний ​​сэтгэгдэл. Санаж байгаарай: үйлчлүүлэгчдээ бухимдлаа харуулснаар тэдний зарим нь өөр нэг ядаргаатай худалдагчийг ялсан мэт мэдрэмж төрж, зарим нь таныг өрөвдөх болно. Үйлчлүүлэгчээс эцсийн "ҮГҮЙ" гэсэн хариу өгсөн ч бид дараагийн холбоо барих суурийг тавьдаг.

Бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг өөрчлөх. Магадгүй энэ нь та хаа нэгтээ өрсөлдөгчдөөсөө хоцорч байгаагийн анхны шинж тэмдэг бөгөөд мэдээжийн хэрэг та олон жилийн турш нэг бүтээгдэхүүн худалдаж авсан консерватив хүмүүсийн нарийн сегментийн төлөө ажиллахаар төлөвлөөгүй бол санал болгож буй зүйлээ сайжруулах арга хэмжээ авах шаардлагатай байна.

Үйлчлүүлэгч явсан учир... үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байна

Энд гол зүйл бол асуудлыг хурдан шийдвэрлэх явдал юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал, хэрэв үйлчлүүлэгч нь бүр дордвол гомдсон бол тэр үүнийг олон жилийн турш санаж байх болно. Сөрөг сэтгэл хөдлөлтуйлын хүчтэй. Хүмүүс гэмт хэргийг олон арван жилийн турш санаж байна. Жишээлбэл, хүүхэд байхдаа танхай хүү таныг байнга гомдоож байсан бол 20, 30, бүр 40 жилийн дараа та үүнийг санах болно. Үйлчлүүлэгчтэй адилхан. Хэрэв сэтгэл ханамжгүй байдлыг арилгахгүй бол олон жилийн турш сэтгэлийн гүнд сууж болно.

Тиймээс, хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал таны гол ажил бол шалтгааныг тодруулж, эдгээр шалтгааныг арилгах арга хэмжээ авахаас гадна ийм нөхцөл байдал дахин гарахаас урьдчилан сэргийлэх арга хэрэгслийг боловсруулах явдал юм. Санаж байна уу: үйлчлүүлэгч сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлж, та өөрчлөлтөд бэлэн байгаагаа харуулахад сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчдийн 80 гаруй хувь нь үнэнч болно.

Үйлчлүүлэгч явсан учир... ажлын шинэ дүрэмд сэтгэл дундуур байна

Жишээлбэл, танай компанийн өсөлтөөс шалтгаалан үйлчлүүлэгчтэй харилцах алгоритм, бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх тохиолдол байдаг. Зарим үйлчлүүлэгчид үүнд дургүй байдаг, учир нь... Бид нэг дүрэмд дассан ч одоо өөрөөр ажиллах хэрэгтэй байна.

Буцах алгоритм нь нэгэн зэрэг энгийн бөгөөд төвөгтэй байдаг.

Үйлчлүүлэгч жижиг үйлдвэрлэл, худалдааны компанитай хамтран ажилладаг нөхцөл байдлыг дуурайж үзье. Үйлчлүүлэгч хүссэн үедээ залгаж захиалгаа өгч болдогт дассан, учир нь... Компанитай харилцах асуудал эрхэлсэн мэргэжилтэн нь хувийн гэрээгээр захиалгаа үйлдвэрлэлийн процесст оруулах боломжтой гэдгийг мэддэг. Хөгжлийн тодорхой үе шатанд үйлдвэрлэлийн компани оновчтой болгохын тулд CRM-ийг хэрэгжүүлдэг үйлдвэрлэлийн үйл явцболон зардлыг бууруулах. Худалдааны төлөөлөгч үйлчлүүлэгчид ингэж хэлдэг "Одоо өргөдөл гаргах, төлбөр хийх гэх мэт тодорхой хугацаанд захиалгыг биелүүлэх шаардлагатай болж байна, эс тэгвээс бараа байхгүй болно.". Үйлчлүүлэгч нь түүний төсөөлөлд үр дагаврын аймшигт дүр зургийг зурдаг: түүнд бараа байхгүй, энэ нь худалдан авагч байхгүй, мөнгө байхгүй гэсэн үг юм ... Тэгээд тэр логик дүгнэлтэд хүрдэг - өөр ханган нийлүүлэгч хайх.

Борлуулалтын мэргэжилтний алдаа юу вэ? Тэрээр үйлчлүүлэгчид өөрчлөлтийн талаар мэдэгдсэн боловч компаниуд хоорондын харилцааны явцад гарсан өөрчлөлтийг түүнд "худалдах" шаардлагатай болсон. Өөрөөр хэлбэл, ийм нөхцөлд үйлчлүүлэгч толгойдоо аймшигтай зураг зурахгүйн тулд шинэ дүрэмд шилжихийн ашиг тусыг харуулах шаардлагатай байна. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн ашиг тусыг харуулсан хэллэгийн нэг хувилбар нь: "CRM-ийг хэрэгжүүлснээр таны захиалга ямар шатандаа явж байгааг онлайнаар хянах боломжтой болно."

Бас нэг гайхалтай чухал цэгЭнэ шалтгааны улмаас ажиллахдаа үйлчлүүлэгчтэй харилцах алгоритмд гарсан аливаа өөрчлөлтийг үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа зарим компаниудаас харж болох тул буцаан бус харин үйлчлүүлэгчид урьдчилан мэдэгдэх ёстой.

ХЭРЭГЛЭГЧИД ТАНЫ БҮТЭЭГДЭХҮҮН/ҮЙЛЧИЛГЭЭ, ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР Г.М.ДЭЭ СЭТГЭЛГҮЙ БАЙСНЫ ҮЛДЭЭС ТАТГАЛТААС УРЬДЧИЛАН СЭРГИЙЛЭХ ХЭРЭГСЭЛ.

Таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний төгс бус байдлын улмаас орхигдохоос сэргийлэх арга хэмжээ бол мэдээж зах зээлийн чиг хандлага, хэрэгцээг байнга хянаж, үүний үр дүнд бүтээгдэхүүний шугамыг хөгжүүлэх явдал юм.

Жишээлбэл, ихэнх хувцас үйлдвэрлэгчид нэр төрлөө байнга шинэчилж байдаг бөгөөд энэ нь өнгөрсөн жилийн бүтээгдэхүүнээ хуучирсан тул тавиур дээр тавьдаг ховор үйлдвэрлэгч юм.

Зөвхөн зах зээлд хариу үйлдэл үзүүлснээр бид энэ чиглэлээр өрсөлдөгчдийн үйлдэлд хурдан хариу өгөх боломжтой болно.

Үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун бус орхисон бол үүнээс гарах цорын ганц арга зам бий - ажилтнуудтай ажиллах. Зарим нь бие даан сургалт явуулдаг бол зарим нь гуравдагч талын зөвлөх агентлагууд болон бизнесийн сургуулиудыг оролцуулдаг бол зарим нь (корпорацийн борлуулалтын ном) боловсруулж, шинэ ажилчдад хялбархан хуулбарладаг. Мэдээж эсэргүүцэж, ингэж хэлж болно "Хэрэв миний үнэ бага байвал би үйлчлүүлэгчтэй болно."Магадгүй ихэнх тохиолдолд ийм худалдан авагчид нэг удаагийн худалдан авагчид байдаг. Сургалтад оролцогчидтой харилцахдаа энэ сэдвээр хэлэлцүүлэг байнга гардаг бөгөөд олон хүн үүнийг хэлдэг "Хэрэв та үнэхээр мөнгө хэмнэхийг хүсч байвал бузар хандлагыг тэвчиж чадна ... ганцхан удаа". Үүний зэрэгцээ, урт хугацааны харилцан үйлчлэлийн үед хүмүүсийн 90 орчим хувь нь ингэж хэлдэг “Би бага зэрэг илүү мөнгө төлж, шаардлагатай бол үйлчлүүлэхийг хүсч байна. Хоёр үгийг нийлүүлж чаддаггүй хүнтэй харьцуулахад бэлтгэгдсэн, чадварлаг мэргэжилтэнтэй харилцах нь үргэлж хялбар бөгөөд тааламжтай байдаг.".

Ажлын шинэ дүрэмд сэтгэл хангалуун бус байгаагаас ажлаасаа гарахаас урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээний талаар би дээр хэлсэн - энэ бол шинэ хөдөлмөрийн дүрмийг нэвтрүүлснээр үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх ашиг тусыг харуулсан цаг үеийн мэдээлэл юм.

Дахиад нэг сонирхолтой асуултЭнэ сэдвийн хүрээнд нэг дилемма байна: "Явсан бүх үйлчлүүлэгчээ буцааж өгөх шаардлагатай юу?"

Миний бодол бол "үнийн асуудал", өөрөөр хэлбэл. танай компанийн авах ашиг. Хэрэв үйлчлүүлэгч тогтвортой орлоготой бол түүнийгээ буцааж өгөх хэрэгтэй, харин энэ үйлчлүүлэгч жилд нэг удаа "гурван копейк"-оор худалдаж авсан бол "тархиа идэж", маш их цаг зарцуулдаг. зардал, үр дүнг жинлэх. Үйлчлүүлэгчийн өгсөн зүйлийг жингийн нэг талд, зардлаа нөгөө талд тавь. Жишээлбэл, таны зарцуулсан цаг нь олсон ашгаас илүү үнэтэй байвал энэ үйлчлүүлэгчийн, - хариулт нь ойлгомжтой.

Эцэст нь хэлэхэд, хэрэглэгчийн нэг онцлог шинжийг танд сануулъя: хэрэв үйлчлүүлэгч явсан бөгөөд та түүнийг буцааж авахын тулд юу ч хийгээгүй бол үйлчлүүлэгчийн үүнд хандах хандлага нь ойролцоогоор дараах байдалтай байгааг мэдэж аваарай. "Тиймээс би маш их хэрэгтэй байсан ..."тэдгээр. бид аль хэдийн бага байгаа үнэнч байдлыг бууруулдаг. Нэмж дурдахад ямар ч үйлчлүүлэгч энэ тухай танил тал, найз нөхөд, хамтран ажиллагсаддаа хэлж болно. Эсрэг нөхцөл байдал: хэрэв арга хэмжээ авбал бид үйлчлүүлэгчид бидний хувьд чухал гэсэн мэдрэмжийг бий болгодог. Энэ бол танай компанийн зах зээл дээрх нэр хүнд...

Бизнест үйлчлүүлэгчээ алдах нь тодорхой зүйл юм. Гэхдээ хадгалах ёстой хэрэглэгчдийн нэг ангилал байдаг: давтан үйлчлүүлэгчид. Тэд танай кафе, дэлгүүр, гэрэл зургийн салонд мөнгөө үрээд зогсохгүй шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах нь элбэг. Үүнээс гадна, та аль хэдийн тодорхой харилцаа, харилцан ойлголцлыг бий болгосон тул тэдэнтэй холбоотой асуудал бага байдаг.

Энэ тохиолдолд тал бүр түншийн үүрэг гүйцэтгэдэг: нэг нь нөгөөдөө эерэгээр нөлөөлөхийг хичээдэг. Нэмж дурдахад эдгээр нь тухайн компанид тийм ч таатай бус цаг үед маш хэрэгтэй хамгаалалтын сүлжээ юм.

Хэрэв үйлчлүүлэгч алдагдсан хэвээр байвал цөхрөл бүү зов. Дараах 8 зөвлөгөө нь хуучин харилцаагаа сэргээхэд тусална.

1. Үйлчлүүлэгч буцаж ирэх шаардлагатай эсэхийг шалгаарай.

Та үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн татахын тулд идэвхтэй оролдлого хийж эхлэхээсээ өмнө энэ нь үнэ цэнэтэй эсэхийг шалгаарай. Түүний оруулсан хувь нэмэр нийт ашигкомпани нь хамгийн бага болж хувирч магадгүй бөгөөд хэрэв энэ нь зөвхөн алдагдал авчрах юм бол ийм үйлчлүүлэгчийг буцааж өгөх нь утгагүй болно. Шинэ хэрэглэгч татах нь илүү ашигтай байх болно.

2. Сонголтыг өөрчилсөн шалтгааныг олж мэд.

Аливаа үйлдэл тодорхой шалтгааны улмаас хийгддэг. Өөрчлөлттэй адил байнгын газармөнгө үрэх. Үйлчлүүлэгчид таалагдахгүй байж магадгүй юм шинэ системүйлчилгээ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарын өөрчлөлт, байгууллагын үнийн бодлого эсвэл бусад зүйл. Янз бүрийн судалгаа хийснээр хандлага өөрчлөгдсөн шалтгааныг олж мэдэх боломжтой. Үр дүн нь аль чиглэлд шилжих шаардлагатайг танд хэлэх болно. Хамгийн сүүлчийн арга бол үйлчлүүлэгчээс яг юу тохирохгүй байгааг асууж болно. Бүтээлч шүүмжлэл нь цаашдын хөгжлийн боломж гэдгийг санаарай.

3. Үйлдлээ төлөвлө.

Импромпту бол эрсдэлтэй бизнес, ялангуяа бизнесийн хувьд үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн татахын тулд үйл ажиллагаагаа төлөвлө. Энэ нь танд илүү эмх цэгцтэй ажиллахад тусална. Худалдан авагчтайгаа өмнөх харилцаагаа сэргээх ёстой цаг хугацааг тогтоо. Үүнийг битгий хойшлуулаарай эрт үе шатуудтүүний итгэлийг эргүүлэн олох нь илүү хялбар байдаг.

4. Хуучин үйлчлүүлэгчийнхээ анхаарлыг татах.

Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хуучин үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татаж магадгүй бөгөөд тэр шинэ бүтээгдэхүүнийг үнэлэхийн тулд эргэж ирнэ. Мөн төрөл бүрийн уралдаан тэмцээн, урамшуулал зохион байгуулж, үйлчлүүлэгчдэдээ анхааруулахаа бүү мартаарай. Үйлчлүүлэгч танаас үргэлж хамгийн сайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авах боломжтой гэдгийг системтэйгээр сануул. Аз болоход өнөөдөр үүнийг хийх нь илүү хялбар болсон: имэйлийн мэдээллийн товхимол, хүйтэн дуудлага нь танд туслах болно.

5. Өрсөлдөгчдөө юу үйлчлүүлэгчдийг татсаныг олж мэд.

Өрсөлдөгчдийнхээ давуу талыг судлаарай. Бага үнэ, тохиромжтой үйлчилгээний систем, сайн хандлагаүйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх боловсон хүчин нь өрсөлдөөнт тэмцлийн ноцтой хэрэгсэл болж чаддаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч эдгээр чанарууд дээр үндэслэн өөр компанийг илүүд үзсэн бол та компанийхаа шинэчлэлийг эхлүүлэх хэрэгтэй. Эсвэл энэ нь үнэ цэнэтэй биш юм. Энэ бүхэн нь ийм өөрчлөлт хийх боломж, түүнчлэн тодорхой үйлчлүүлэгчийн ашиг тусыг үнэлэхээс хамаарна.

6. Үйлчлүүлэгчиддээ тусал.

Хэрэв үнэ цэнэтэй, найдвартай үйлчлүүлэгч хэзээ нэгэн цагт тантай холбоо барихаа больсон бол түүнд санхүүгийн болон бусад бэрхшээлтэй тулгарсан байх магадлалтай. Энэ тохиолдолд тусламжийн гараа сунгах нь илүүц байх болно. Түүнд, жишээлбэл, үйлчилгээгээ ашиглах сарын захиалга өгөх нь танд хэцүү байх магадлал багатай юм. Энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг бэхжүүлэх болно. Нэмж дурдахад тэр таны шинэ үйлчлүүлэгч болох найзууддаа энэ талаар хэлэх нь гарцаагүй.

7. Ил тод байх.

Үйлчлүүлэгч ажлын үе шат бүрийг дагаж мөрдөж чадвал маш их хэрэг болно. Зөвхөн үйлчлүүлэгчдийнхээ сайн сайхны төлөө чин сэтгэлээсээ санаа тавьдаг мэргэжилтнүүд тэдний өмнө нээлттэй ажиллахад бэлэн байдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн танай компанид итгэх итгэлийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх болно. Энэ нь мөн ажлын эхний шатанд алдаа дутагдлыг олж илрүүлэх, засахад тусална.

8. Тэвчээртэй бай.

Хуучин үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн авчрах нь урт хугацааны асуудал юм. Мөн хүндрэлүүд нь зөвхөн эдийн засгийн төдийгүй сэтгэлзүйн хувьд ч бий. Үйлчлүүлэгч таныг орхисон болохоор шалтгаан нь байсан. Аливаа зүйлд яарахгүй байхыг хичээгээрэй - энэ нь таны мэргэжлийн ур чадвар дутмаг байгааг харуулж, хор хөнөөл учруулж болзошгүй юм. Үүний оронд үйлчлүүлэгчийг бодож байх хооронд компанийхаа асуудалд анхаарлаа хандуулж, тэдгээрийг арилгахыг хичээ.

Мэдээжийн хэрэг, компани шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах ажилд үргэлж оролцож байх ёстой, гэхдээ хуучин хэрэглэгчдийг хадгалах нь бага зардалтай хэвээр байна. Жишээ нь, томоохон компаниудБүтээгдэхүүнийхээ халуун шүтэн бишрэгчдийн тойрог бий болгохыг илүүд үздэг. Apple-ийн шүтэн бишрэгчдийн армийг харвал энэ стратеги нь хамгийн ашигтай нь шууд тодорхой болно.

Нийтлэлийг борлуулалтын вэбсайтаас авсан материал дээр үндэслэн бэлтгэсэн болно - guruopta

Ижил СЭДВИЙН ӨГҮҮЛЛҮҮД

Түүхэндээ олон компаниуд гүйлгээний явцад эсвэл төгсгөлд үйлчлүүлэгч санал болгож буй үйлчилгээнээс татгалзсан тохиолдолд санхүүгийн алдагдалд орсон. Ихэнх байгууллагууд эерэг дүр төрхийг хадгалж, боломжит үйлчлүүлэгчдийг холдуулахгүйн тулд бүтэлгүйтлээ нууцлах хандлагатай байдаг. Гэхдээ дэвшилтэт компаниуд шинээр гарч ирж буй асуудлуудыг үл тоомсорлож, алдагдсан үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх төдийгүй буцааж өгөхийн тулд боломжтой бүхнийг хийдэг. Энэ нийтлэл нь үйлчлүүлэгчдийг буцааж өгөх кампанит ажлыг чадварлаг зохион байгуулах, компанийнхаа имиж, нэр хүндийг нэмэгдүүлэхэд тусална.

Үйлчлүүлэгч тодорхой шалтгааны улмаас (болон магадгүй хэд хэдэн) орхидог. Алдагдсан үйлчлүүлэгчдээ эргүүлэн татах кампанит ажил нь татгалзсан шалтгааныг тодорхойлохоос эхлэх ёстой. Үйлчлүүлэгч яагаад компанитай холбоо барихаа больсон бэ? Түүнд юу тохирохгүй байсан бэ? Эсвэл танай өрсөлдөгчийн үнийн бодлого нь үйлчилгээний чанараас илүү сонирхолтой болсон болов уу? Нэг удаа худалдан авалт хийсэн үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байсан ч дахин худалдан авалт хийх хэрэгцээ өөрөө алга болсон тохиолдол бас байдаг. Ихэнхдээ нэг гүйлгээний явцад менежер ба үйлчлүүлэгчийн хооронд үүссэн зөрчилдөөн нь дараагийн бүх гүйлгээнээс татгалзахад хүргэдэг. Энэ тохиолдолд менежерийн мэргэжлийн ур чадвар нь түүнийг бие даан сэргээх боломжийг олгодог бол сайн хэрэг бизнесийн харилцааүйлчлүүлэгчтэй, гэхдээ ихэнхдээ дээд удирдлага үүнийг хийх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн явах үндсэн шалтгааныг судалсны дараа та дараагийн шат руу шилжих боломжтой - шууд буцах. Сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчтэй харилцахаасаа өмнө зоригтой, тэвчээртэй байхыг зөвлөж байна. Тийм ээ, асар их сөрөг нөлөөлөл чам дээр бууж магадгүй, гэхдээ мэргэжлийн ур чадвараа харуул, учир нь энэ мэдээлэл нь сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчийн үлдээсэн тоймоос илүү үнэ цэнэтэй зүйл болж хувирч магадгүй юм. Үүнээс гадна, ийм яриа нь таныг олж мэдэх боломжийг олгоно сул талуудтаны бизнес болон үүссэн асуудлуудыг шийдвэрлэхэд тусална. Заримдаа үйлчлүүлэгч зөвхөн үгээ хэлэх хэрэгтэй бөгөөд та сэтгэл зүйчээр ажиллах хэрэгтэй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Тиймээс та зориг, тэвчээрийг хоёуланг нь олж авсан. Одоо зөв цаг, харилцааны төрлийг сонгохыг хичээ. Цаг хугацааны хувьд асуудлыг шийдвэрлэхэд нэн даруй хариу өгөхийг зөвлөж байна. Хэрэв үйлчлүүлэгч аль хэдийн өрсөлдөгч рүүгээ хандсан бол түүнийг буцааж өгөх боломжийг үгүйсгэх аргагүй юм. Алдагдсан үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн холбоо тогтоох вэ, ямар төрлийн харилцаа холбоог сонгох вэ? Ихэнх үр дүнтэй аргаҮйлчлүүлэгчид тохирохгүй байгаа бүх зүйлийг ярилцаж, асуудлыг шийдвэрлэх хувилбаруудыг санал болгож, хамтын ажиллагааны үр өгөөжийг хоёр талдаа авч үзэх боломжтой хувийн уулзалт. Гэхдээ, хэрэв та үйлчлүүлэгч таны бүх уран илтгэлийг үл харгалзан ямар ч шалтгаанаар уулзахыг хүсэхгүй байгаа гэдэгт 100% итгэлтэй байгаа бол түүнд асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг тодорхойлсон хувийн захидал илгээнэ үү. Мэдээжийн хэрэг, мессеж нь спам хавтсанд орох эсвэл устгагдах магадлал өндөр байдаг. Тиймээс ердийн цаасан захидлыг цахим хэлбэрээр биш дугтуйнд хийж илгээгээрэй. Ийм мессежүүд ховор ирдэг бөгөөд ихэвчлэн сониуч зан нь үүнийг хэвлэхгүйгээр хаяхыг зөвшөөрдөггүй.

Үйлчлүүлэгчийг буцааж өгөх өөр нэг найдвартай, батлагдсан арга байдаг бөгөөд үүнийг хүн бүр мэддэг, гэхдээ цөөхөн хэдэн ашигладаг - энэ бол хөнгөлөлт үзүүлэх явдал юм. Энэ нь бараа, үйлчилгээний өртөгийг бууруулсан нь танд урьд өмнө байсан сөрөг амтыг мартаж, арилжааны сонирхлыг танд сануулах болно. Үйлчлүүлэгчид татгалзаж чадахгүй арилжааны санал гаргахыг хичээ. Туршлагаас харахад үйлчлүүлэгчид буцаж ирээд зогсохгүй байнгын үйлчлүүлэгч болдог нь компанийн орлогын түвшинг эрс нэмэгдүүлдэг. Бизнесээ хохироохгүйн тулд хөнгөлөлт үзүүлэхдээ маш болгоомжтой байх хэрэгтэй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Эцсийн эцэст, үнэ бууруулах систем нь үйлчлүүлэгчдэд "донтуулдаг" тул эцэст нь та заль мэхний хохирогч болохыг үгүйсгэхгүй.

Хэрэв та үргэлжилсэн тусгай урамшууллын талаар и-мэйл илгээсэн бол 2-3 хоногийн дараа урамшуулал дуусах гэж байна гэж дахин илгээнэ үү. Хэрэв хүн ийм захидалд анх удаа хариу өгсөн бол мессежийг давхардах шаардлагагүй болно. Тиймээс цаг тухайд нь хариу үйлдэл үзүүлээрэй, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгч танд өгсөн сүүлчийн боломж байж магадгүй юм.

Алдагдсан үйлчлүүлэгчтэйгээ эвлэрэх хоёр дахь арга бол гэнэтийн тааламжтай зүйл хийх явдал юм. Жишээлбэл, ном өг. Өнөөдөр бизнесийн харилцааны ердийн алдаа, тэдгээрийг шийдвэрлэх стандарт хувилбаруудыг харуулсан асар их хэмжээний ном зохиол байдаг. Эдгээр нь зөвхөн бизнесийн гарын авлага биш, харин "Дайны урлаг" гэх мэт гүн ухааны гүн гүнзгий утгатай номууд бол дайны дүрэм, дайсныг ялан дийлэх арга замуудын тухай эртний хятадын бүтээлүүд байвал илүү дээр юм. тулалдаж байна. Энэ зохиол нь зөвхөн цэргийн зориулалтаар ашиглагдаагүй байдгаараа онцлог гэдгийг нэмж хэлмээр байна. Энэхүү ажлын зарчмуудын ихэнх нь орчин үеийн бизнесийн стратегийн үндэс суурь болдог. Японы зарим корпорацуудын хувьд "Дайны урлаг" номыг унших шаардлагатай. гол ажилтнууд. Үүнийг боловсролын зорилгоор, хууль эрх зүйн салбарт, шүүх, спорт, бизнест биеэ авч явах тактик, стратегийг төлөвлөхөд ашигладаг.

Энэхүү нүүдлийн давуу тал нь та өөрийгөө аливаа асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг хайж байгаа ухаалаг, боловсролтой хүн гэж автоматаар байршуулж, хамтран ажиллахад таатай байх болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч ийм бэлэг өгөхөөс татгалзвал та эсвэл танай компанийн ажилтан нэг удаа түүнийг маш их бухимдуулдаг, эсвэл тэр хүн зүгээр л бизнесийн харилцааг хөгжүүлэхийг хичээдэггүй, энэ нь танд ийм үйлчлүүлэгч хэрэггүй гэсэн үг юм.

Алдагдсан үйлчлүүлэгчдээ эргүүлэн татах кампанит ажил дууссаны дараа үр дүнг тооц. Хүлээн авсан үр дүнг сайтар судалж, юуг сайжруулах, өөрчлөх, арилгах, эсвэл өөрөөр хийх талаар бодож үзээрэй.

Дүгнэж хэлэхэд, бизнесийн харилцаа нь хөгжлийг илэрхийлдэг, хөгжил бол тогтвортой байдал төдийгүй байнга өөрчлөгдөж байдаг гэдгийг нэмж хэлмээр байна. Эцсийн эцэст та аль хэдийн алдартай хэллэгийг олон удаа сонссон: хэрэв та нөхцөл байдлыг өөрчилж чадахгүй бол түүнд хандах хандлагаа өөрчил.

Барулин Максим Андреевич

Алтайр бизнес групп ХХК-ийн ерөнхий захирал

Олон тооны маркетингийн судалгаанаас үзэхэд одоо байгаа хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах нь шинэ хэрэглэгчдийг татах, итгэлийг нь татахаас хамаагүй хялбар бөгөөд хямд байдаг.

Хэдийгээр олон бизнес эрхлэгчид үүнийг ойлгодоггүй ч шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах нь нэмэлт санхүүгийн зардал шаарддаг. Үйлчлүүлэгч эхлээд тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахдаа итгүүлэх хэрэгтэй.

Эдгээр зардлууд нь одоогийн үйлчлүүлэгчээ авч үлдэхэд шаардагдах зардлаас хамаагүй их юм. Түүгээр ч зогсохгүй алдагдсан үйлчлүүлэгч бүр нь хувийн зөвлөмжийн ачаар таны бүтээгдэхүүнийг илүүд үзэх боломжтой илүү олон боломжит худалдан авагчдыг алддаг гэсэн үг юм.

Үйлчлүүлэгчийг орхих нь зөвхөн санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг эргэн харах дохио төдийгүй компанийн зах зээл дэх байр суурийг шинжлэх шалтгаан байх ёстой. Одоогийн байдлаар таны өрсөлдөгчид давуу эрх олгохоор шийдсэн үйлчлүүлэгч тийм биш юм заавал байх ёстойнэг удаа, бүрмөсөн алдагдсан. Пүүсийн стратеги болон худалдааны бодлогыг цаг алдалгүй засч залруулах арга хэмжээ авч, улмаар үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг үр дүнтэй хангах замаар түүний итгэлийг сэргээж чадна.

Үйлчлүүлэгчээ хэрхэн буцааж авах вэ

Энэ нийтлэлд дагаж мөрдөх ёстой таван үндсэн санааг танилцуулж байна аль болох түргэналдагдсан үйлчлүүлэгчээ буцааж авчрах!

1. Суурь дэвсгэрийг олж, дүн шинжилгээ хий.

Үйлчлүүлж эхлэхээсээ өмнө үйлчлүүлэгч яагаад танай компанийн үйлчилгээнээс татгалзсаныг ойлгох хэрэгтэй (хэрэв та өмнө нь үйлчлүүлэгчтэй шууд холбоогүй байсан бол). Үйлчлүүлэгчид үйлчилсэн ажилтнуудтай ярилцаж, асуу.

Илүү их мэдээлэлтэй байх тусмаа сайн. Дүгнэлт хийх гэж яарах хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийн хохирлын шалтгаан-үр дагаврын хамаарлыг үнэн зөв тодорхойлохын тулд жижиг нарийн ширийн зүйлийг сайтар судалж үзээрэй. Хүлээн авсан мэдээлэл нь ирээдүйд ижил төстэй нөхцөл байдал давтагдахгүйн тулд зах зээл дээрх компанийхаа саналыг шинэчлэхэд тусална.

2. Үйлчлүүлэгч бүр чухал.

Мэдээллийг дотооддоо цуглуулж, баталгаажуулж, дүн шинжилгээ хийсний дараа үйлчлүүлэгчтэй шууд холбогдох шаардлагатай. Түүнтэй утсаар холбоо барих эсвэл биечлэн, нүүр тулан уулзах сонголт байна. Үйлчлүүлэгч зөвхөн таны буруугаас танай компанийн үйлчилгээнээс татгалзсан ч гэсэн уучлалт гуйж, зөвтгөх замаар яриагаа эхлүүлж болохгүй. Түүнээс дараалсан хоёр асуулт асуух нь дээр.

• Тэр яагаад таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс татгалзсан бэ?
• Түүнийг шийдвэрээ эргэн харахын тулд та юу хийх хэрэгтэй вэ?

Эдгээр асуултуудыг үйлчлүүлэгчээсээ асууснаар танд алдах зүйл байхгүй. Эсрэгээр, ихэнх үйлчлүүлэгчид таныг тэдний санал бодлыг сонирхож байгаа бөгөөд тэдгээрийг хадгалахын тулд компанийн үйл ажиллагаанд өөрчлөлт оруулахад бэлэн байгаадаа талархах болно.

Хүлээн авсан хариултаас үл хамааран үйлчлүүлэгчийн яриаг анхааралтай, тасалгүйгээр сонсох нь чухал юм. Хамгаалахгүй байхыг хичээгээрэй, эсвэл хэлсэн бүх зүйлийг өөрийн биеэр хүлээж ав, эс тэгвээс энэ нь хожим таны талд ажиллахгүй байж магадгүй юм. Энэ үе шатанд таны гол ажил бол бодит байдал ямар байгааг олж мэдэх явдал юм.

Дээр дурдсан бүх зүйлээс гадна, хэрэв та үйлчлүүлэгч юу ярьж байгааг сайн ойлгохгүй байгаа бол түүний юу гэсэн үг болохыг тодруулахаас бүү эргэлз. Ярилцлага дууссаны дараа үйлчлүүлэгчид цаг зав гаргаж, танд өгсөн мэдээлэл, тодруулгад баярлалаа. Одоо та үйлчлүүлэгчээс түүнд төвөг учруулсандаа уучлалт гуйж болно. Асуудлыг амжилттай шийдвэрлэхийн тулд шаардлагатай бүх арга хэмжээг авах болно гэдэгт үйлчлүүлэгчид итгүүлээрэй.

3. Асуудлын төрлийг тодорхойлох.

Та дотоодоос (ажилтнуудаас) болон гаднаас (үйлчлүүлэгчдээс) хангалттай мэдээлэл, санал бодолтой байвал танай компани ямар төрлийн асуудалтай тулгарч байгааг ойлгох боломжтой. Хамгийн нийтлэг асуудал бол үйлчилгээний чанар эсвэл үнийн асуудал юм. Эдгээр асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд байгууллагын үйл ажиллагааг бүхэлд нь өөрчлөх шаардлагатай байж болно.

4. Үйлчлүүлэгчээ буцаах эсэхээ эцсийн шийдвэрээ гарга.

Сайн бодоорой, энэ эсвэл тэр үйлчлүүлэгчийг буцааж өгөх нь таны хүчин чармайлтад үнэ цэнэтэй юу? Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч бүр компанийн хувьд чухал боловч үүний зардал нь авчрах ашгаас давах тохиолдол байдаг. Хэрэв танай компани бараа, үйлчилгээний хамгийн хямд үнээр зах зээлд танигдсан бол үнэ нь өндөр байх магадлалтай гол шалтгаанӨрсөлдөгч байгууллагуудаас илүүтэй хүмүүс үүнийг илүүд үздэг. Өөрөөр хэлбэл, бусдыг алдалгүйгээр нэг буюу хэд хэдэн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангахын тулд хүчин чармайлт гаргах нь үнэ цэнэтэй эсэхийг шийдэх ёстой. Бид үйлчлүүлэгчийг ашигтай эсвэл ашиггүй байж болох өөр хөрөнгө оруулалт гэж үзэхийг зөвлөж байна.

5. Асуултанд хариулна уу.

Зөв шийдвэр гаргахад тань туслах хэдэн асуулт байна:

• Үйлчлүүлэгчийг буцааж авахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ?
• Шаардлагатай залруулга хийсний дараа үйлчлүүлэгч буцаж ирэх магадлал хэр вэ?
• Үйлчлүүлэгчийн шаардсан өөрчлөлтийн өртөг хэд вэ?
• Та бусад үйлчлүүлэгчдээс өөрчлөлтөд ямар хариу үйлдэл үзүүлэх ёстой вэ?