Удирдлагын асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах зөвлөх. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг дэмжсэн үнэмшилтэй аргументууд

Худалдагч гэдэг нь хэлэлцээр хийж, арилжааны гүйлгээ хийдэг хүн юм. Түүний хэлэлцээрийн үр дүн нь гүйлгээ, өөрөөр хэлбэл худалдан авах, худалдах үйлдэл юм.

Та бүтээгдэхүүнийг төгс мэдэж, энэ тухай Хэрэглэгчдэд сайхан хэлж чадна. Энэ нь таныг сайн худалдагч гэсэн үг биш юм. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны үр дүн нь хямдрал бол та сайн худалдагч юм. Хэрэгцээ, бүтээгдэхүүний танилцуулгыг тодорхойлох оролдлого нь дэмий хоосон биш байхын тулд худалдан авалт хийх шийдвэр гаргах үе шатанд үйлчлүүлэгчээ дэмжээрэй! Энгийн асуултуудыг ашигла: "Бид үүнийг боловсруулж байна уу?", "Та үүнийг авч байна уу?" Ж

Ингэж ажиллана уу:

Санаж байна уу: худалдан авагчийн зөвшөөрлийг авах зорилготой асуулт асуухдаа чимээгүй байх нь чухал юм. Эхлээд ярьж эхэлбэл алдах болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч эхлээд ярьж эхэлбэл та ялах болно!

"Бид үүнийг зохицуулах уу?"

Мөн худалдан авагч нь энэ тухай бодож байсан.

Ийм мөчид худалдагчид ихэвчлэн алдаа гаргадаг - тэд завсарлагаа эвдэж, өөр зүйлийг санал болгож эхэлдэг. Худалдан авагч нь худалдан авалт хийх мөчийг хойшлуулах боломжийг тэр даруйд нь "наалдаад": "Тийм ээ, би чамайг дахин сонсох байх. Одоо надад энэ загварын талаар яриач."

Та юу болоод байгааг ойлгож байна уу?

Түр зогсолтыг эвдэж, Та өөрөө, өөрийнхөөрөө өөрийн үйлдэлта худалдан авагчийг шийдвэр гаргах шатнаас танилцуулах үе шат руу буцаана. Одоо та үйлчлүүлэгчийг ямар нэгэн зүйлээр гайхшруулж, түүний анхаарлыг татах хэрэгтэй. Таны хөдөлмөрийг үнэл. Та худалдан авагчтай ажилласан! Та түүнээс асуулт асууж, хэрэгцээг нь тодруулж, түүний чадварыг харуулсан. Одоо дуугүй бай! Тэр шийдээч. Чи бүгдийг хийсэн үү.

Түүнд "Тийм" гэж хэлэх боломжийг олго. Завсарлага авах!

Энэ бол аз жаргал юм - худалдан авагч: "Тийм" гэж хариулдаг. Түүний сонголтыг даруй дэмжээрэй! Хэлэх:" Маш сайн сонголт!", "Гайхалтай худалдан авалт хийсэнд баяр хүргэе", "Энэ бол хамгийн сайн сонголт“,” “Би ч бас нэгийг худалдаж авах байсан”... Худалдан авагчийг түүний маш сайн сонголтыг онцолсон хэллэгээр дэмжээрэй. Тэр сэтгэл хангалуун байх болно, түүний гайхалтай амт, зөв ​​шийдвэр гаргах чадварыг энд үнэлж байсныг санаж, хэзээ нэгэн цагт Тэр дахин Тан дээр ирэх болно. Түрийвчтэй!

Та: "Хэрэв тэр завсарлагааны дараа тэр "Үгүй" гэж хэлвэл?

Мөн гайхалтай! Яагаад гэдгийг мэдэх үү? Яагаад гэвэл "үгүй" гэдгийн учрыг олж мэдэх боломжтой бөгөөд түүнийг орхихгүйн тулд санамсаргүй байдлаар юу ч санал болгохгүй. Зүгээр л тодруулсан асуулт асуу, жишээлбэл: "Чамайг юу зовоож байна?"

Ийм асуулт асууснаар та үргэлжлүүлэн зарж, эцэст нь та зарах болно!

Худалдан авагч янз бүрээр хариулж болох ч та юу хийхээ мэдэж байгаа биз дээ?

Хэрэв та гэнэт мэдэхгүй болвол асуугаарай!

Дэлгүүрийн захирлаас асууж, борлуулалтын сургагч, бүсийн захирал, компанийн ерөнхийлөгчийг дууд. Надад итгэ! Бид бүгд нэг л зүйлийг хүсч байна, та амжилтанд хүрээсэй! Үнэнийг хэлэхэд!

Мөн энэ номын төгсгөлд байгаа хавсралтыг харна уу. Тэнд эсэргүүцэлтэй ажиллахын тулд Үйлчлүүлэгчийг худалдан авахад "түлхэх" янз бүрийн гайхалтай аргууд байдаг.

Ингээд тоймлон хүргэе. Гэрийн суналт, борлуулалтыг дуусгах үе шатанд байгаа таны үйлдлүүд:

Бүтээгдэхүүнээ танилцуулж, худалдан авагчийн эсэргүүцлийг арилгасны дараа та дараахь зүйлийг хийх хэрэгтэй.

1) Асуултуудын аль нэгийг нь асуу:

- "Бид худалдан авалт хийж байна уу?"

- “Та бэлнээр төлөх үү, эсвэл зээлийн карт?»

1) Түр зогсоож, худалдан авагчийн хариуг хүлээнэ үү.

Худалдан авагч "Тийм" гэж хариулна:

1) Та дараах хэллэгийг ашиглан худалдан авагчийг дэмжиж байна:

- "Гайхалтай сонголт"

-"Сайн загвар"

2) "Нэмэлт борлуулалт" J шат руу очно уу.

Худалдан авагч "Үгүй" гэж хариулдаг.

1) Худалдан авагчаас асуултуудын нэгийг асуу:

- "Таныг юу зовоож байна?"

- "Чамд юу саад болж байна вэ?"

2) Яриагаа үргэлжлүүл

Дүрмийн дагуу дүгнэлт:

Хамгийн чухал асуулт бол "Бид үүнийг албан ёсны болгож байна уу?" Энэ асуултгүйгээр борлуулалт байхгүй.

Жинхэнэ Pro хүн жирийн ажилтнаас юугаараа ялгаатайг та мэдэх үү?

Мэргэжлийн хүн бодож байна!

Тэр юу хийж, ямар үр дүнд хүргэж байгааг анзаардаг. Тэр ур чадвараа хэрхэн дээшлүүлэх талаар боддог. Тэр үүгээр зогсохгүй, тэр хөгжиж байна!

Үүний тулд тэрээр өөрөөсөө асуулт асуудаг:

Өнөөдөр би үнэхээр чадах бүхнээ хийсэн гэж үү?

Утас, зөөврийн компьютер, дэлгүүр, компани, холдинг худалдах/худалдан авах талаар энэ эсвэл тэр хүнтэй ингэж ярьсан уу?

Өнөөдрийн хэлэлцээнд би яаж амжилтанд хүрсэн бэ? Хамгийн сайн асуулт юу байсан бэ?

Надаас илүү амжилтад хүрсэн мэргэжил нэгт маань юу хийж байна вэ?

гэх мэт. гэх мэт.

Мэргэжлийн хүн олон хүний ​​атаархдаг амжилтанд хэрхэн хүрч байгаагаа тодорхой тайлбарлаж чадна.

Надад итгээрэй, бурхнаас ирсэн Pro гэж байхгүй!!!

Өөртөө дүн шинжилгээ хийж, алдаан дээрээ ажиллаж, үр дүнтэй шийдэл олохын үр дүн бол мэргэжлийн ур чадвар юм. Мөн үүний төлөө хэнд ч бүү найд! Танаас өөр хэн ч чамайг өөрөөсөө дээрдүүлэхгүй.

Чи дажгүй юу? - Бүр илүү сайн болоорой!

Үүнийг өөрийнхөө төлөө хий!

Мөн - Танд амжилт хүсье!

Дүрмийн дагуу дүгнэлт:

B2B зах зээл дэх борлуулалтын юүлүүрийн үндэс болох эрэлт бий болгох технологи (DST) талаар бид маш их ярьдаг. Шийдвэр гаргах нь хойшлогдсон тохиолдолд үйлчлүүлэгч TFS-ийн 3-р үе шат руу (урамшуулал олгох) шилжинэ гэж бид маргаж байна - эс тэгвээс үйлчлүүлэгч бидэнтэй аль хэдийн гэрээ байгуулах гэж байгаа бол яагаад урамшуулал өгөх ёстой гэж? Харин томоохон ажил гүйлгээнд шийдвэр гаргах хугацааг хойшлуулах сэдвийг бага зэрэг ухаж, энэ зан үйлийн шалтгааны талаар ярихыг хүсч байна. Нэмж дурдахад зохиогч дараахь асуултыг тавьж байна: Хэрэв шийдвэр гаргах үйл явц хойшлогдвол үргэлж урамшуулал олгох шаардлагатай юу?

Эргэлзээг арилгах нь эхлээд харахад бүх зүйл энгийн бөгөөд ойлгомжтой боловч борлуулалтын хамгийн хэцүү үе шатуудын нэг юм. Эргэлзээг арилгах нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх нөлөө бөгөөд маш нарийн, үнэт эдлэлийн ажил шаарддаг. Гэхдээ эргэлзээг арилгах арга замуудын талаар ярихаасаа өмнө эргэлзээ гэж юу болох, хаанаас ирснийг ойлгоцгооё. Нэн даруй захиалга хийцгээе: үйлчлүүлэгч энгийн (жижиглэнгийн) болон нарийн төвөгтэй (корпорацийн) борлуулалтын аль алинд нь эргэлзэж магадгүй юм. Энэ нийтлэлд бид компанийн борлуулалттай холбоотой үйлчлүүлэгчийн эргэлзээний талаар ярих болно.

Эргэлзээ гэж юу вэ? Рихтер Р.(Философийн скептицизм. Санкт-Петербург, 1910) дагуу янз бүрийн философийн хөдөлгөөнүүд, мэдлэгийн түүхийг тусгасан - "эргэлзэл" гэсэн ойлголт нь "зөрчилдөөн" гэсэн ойлголтыг салшгүй дагаж мөрддөг. Яагаад тэр вэ? "Эргэлзээ" гэдэг үгийг сайтар судалж үзэх нь зүйтэй. Эргэлзээ ( эргэлзээ), энэ нь нэгийг хуваахаас үүдэлтэй нөхцөл юм. Өөрөөр хэлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч нэг сэдвээр дор хаяж хоёр санал (үзэл бодол, эргэлзээ) байвал тогтворгүй байдал (эргэлзэл) үүсдэг бөгөөд энэ нь санамсаргүй байдлаар үлдвэл гүйлгээнд бэлтгэхийн тулд өмнө нь хийсэн бүх ажлыг устгаж болно. . Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчийн эргэлзээтэй ажиллах нь гарч ирж буй зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхээс өөр зүйл биш юм!

Мэдээжийн хэрэг дор хаяж хоёр асуулт гарч ирнэ:

1. Үүссэн зөрчилдөөнийг (эргэлзээ) хэрхэн таних вэ?
2. Үүссэн зөрчилдөөнийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ?

Нейл Ракхэм "SPIN Selling 4: Client Strategy for Large Sales" номондоо их хэмжээний гүйлгээ хийхдээ эргэлзээтэй байдлыг тодорхойлох энгийн бөгөөд ойлгомжтой зөвлөмжийг өгдөг. Түүний олон жилийн ажиглалт нь үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд үүссэн зөрчилдөөнийг өндөр магадлалтайгаар дүгнэх боломжийг олгодог "шалгах хуудас"-ыг бий болгоход хүргэсэн. Үйлчлүүлэгчийн эргэлзэх нь үл ойлгогдох зүйл юм, учир нь томоохон гүйлгээ хийхэд маш их цаг хугацаа өнгөрч болох бөгөөд талууд үйлчлүүлэгч ямар нэгэн эргэлзээ байгаа эсэхийг шалгахаар тохиролцож чадахгүй. Үүнийг хийхийг хүсэх нь бас юу ч хүргэхгүй - ховор үйлчлүүлэгч худалдагч руу залгаад: "Сонс, надад эргэлзэж байна, шийдвэр гаргахад хэцүү байна" гэж хэлэх болно. Хүмүүс эргэлзээгээ өөртөө хадгалахыг илүүд үздэг бөгөөд "гэнэт үүссэн" шийдэмгий бус байдал, дотоод тогтворгүй байдлынхаа байдлыг бусдад харуулах гэж яардаггүй. Хэрэв гүйлгээг бэлтгэх өмнөх үе шатанд үйлчлүүлэгч маш итгэлтэй хүн шиг харагдаж байвал энэ хүчин зүйл улам бүр нэмэгддэг.

Тиймээс үйлчлүүлэгч дараахь тохиолдолд эргэлзэх магадлалтай.

1. Таны үйлчлүүлэгч хариуцлагатай шийдвэр гаргаж байна. Энд та үүнийг ойлгох хэрэгтэй - зарим хүмүүсийн хувьд 10 саяыг худалдаж авах нь маш энгийн шийдвэр боловч зарим хүмүүсийн хувьд зуун мянга нь маш чухал шийдвэр юм. Энэ нь хэрэв үйлчлүүлэгч хариуцлагатай шийдвэр гаргавал эргэлзээ төрүүлэх магадлал маш өндөр байна гэсэн үг юм.
2. Таны үйлчлүүлэгч ахлах удирдлагын анхаарлын төвд байж хариуцлагатай шийдвэр гаргадаг. Энэ хүчин зүйл нь эргэлзээ төрүүлэх магадлалыг улам нэмэгдүүлдэг. Манай үйлчлүүлэгчдийн нэгийг би санаж байна урт хугацаандБи шийдвэр гаргаж чадахгүй байтал “Би энд олны анхаарлын төвд байна, миний алхам бүрийг удирдлага шалгадаг” гэсэн хэллэгийг давтсаар байлаа. Дараа нь шийдвэр гаргах хугацаа 3 дахин хойшлогдсон, үйлчлүүлэгч шийдвэр гаргахдаа байнгын стресстэй байсан бөгөөд гэрээ дөхөх тусам зөрчилдөөн улам бүр нэмэгдсээр байв.
3. Хэрэв 1 ба 2-т заасан баримтууд гарч, та илүү хүчтэй (эсвэл зах зээлд илүү алдартай) өрсөлдөгчтэй тендерт "мөргөлдсөн" бол. Хэрэв та илүү алдартай өрсөлдөгчийн талбайд тоглож байгаа бол, өөрөөр хэлбэл та дүгнэлт хийхийг оролдож байгаа бол энэ баримт улам бүр эрчимждэг. том асуудалӨрсөлдөгчийнхөө бүтээгдэхүүнтэй удаан хугацаанд амжилттай ажиллаж байгаа байгууллагатай, ялангуяа үйлчлүүлэгч өмнө нь туршиж үзээгүй өөр технологийг санал болгож байгаа бол.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн эргэлзээ төрүүлэх хүчин зүйлсийг сайтар судалж үзвэл үйлчлүүлэгч хаана зөрчил, эргэлзээтэй байж болох нь тодорхой болно. Ихэнх тохиолдолд (гэхдээ зөвхөн биш) эргэлзээ төрүүлдэг улс төрийн тэмцэлүйлчлүүлэгчийн компани дотор. Та бүхний мэдэж байгаагаар тэмцлийн төлөө тэмцэл хийдэггүй. Тэмцэл ямагт тодорхой ашиг тусын төлөө явагддаг. Үр ашиг нь янз бүрийн хүчин зүйлээс үүдэлтэй байж болно. Жишээлбэл, өрсөлдөгчөөс менежер рүү буцалтгүй тусламж үзүүлэх, төсөл рүү "хууран нэвтрүүлэх" оролдлого. зөв хүмүүсБүтээгдэхүүнийг шууд хэрэглэгчид эсвэл шийдлийг хэрэгжүүлэхэд оролцсон мэргэжилтнүүдийн технологийн өөрчлөлтөд тэсвэртэй байдал нь ямар нэг зүйлийг өөрчлөх дургүй, "стресс" эсвэл худалдан авсны дараа нөхцөл байдалд хяналтаа алдахаас айхаас айдаг. шийдэл (бөмбөгийг бусад хүмүүсийг удирдахын тулд систем өөрчлөгдөж болно).

Энэ нь хэрэв та корпорацийн сегментэд ажилладаг бөгөөд гүйлгээний явцад жагсаасан хүчин зүйлсийн дор хаяж нэг нь байгаа бол үйлчлүүлэгчийн эргэлзээнд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй гэсэн үг юм. Мөн эргэлзээг оношлох тухайд: эргэлзээ нь "х" цэг рүү ойртож, эцсийн шийдвэр гаргахад улам бүр нэмэгддэг. Хамгийн том аюул бол гэрээнд гарын үсэг зурахаас өмнө үүссэн эргэлзээ юм. Худалдагч үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг үл тоомсорлосноос болж сүүлийн шатанд олон сайн боловсруулсан гүйлгээ тасалдсан.

Одоо үйлчлүүлэгчид эргэлзээ төрүүлэх урьдчилсан нөхцөлийг мэдсэнээр та шаардлагатай сонор сэрэмжтэй байж болно. Үйлчлүүлэгч эргэлзэж байгаа бөгөөд таны зүгээс болгоомжтой хөндлөнгөөс оролцох шаардлагатай байгааг илтгэх зарим шинж тэмдгүүд байдаг. Хэрэв эдгээр шинж тэмдгүүд нь борлуулалтын хөгжлийн эцсийн шатанд гарч ирвэл тэдэнд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Эдгээр нь нэлээд аюултай дохио юм.

Тиймээс хэд хэдэн ижил төстэй шинж тэмдгүүд байдаг:

1. Үйлчлүүлэгч нь санаанд оромгүй мэт удаан хугацаанд шийдэгдсэн асуудлуудыг хэлэлцэхээр буцаж ирдэг, жишээлбэл, таны санал болгож буй технологийн талаар дахин ярилцаж эхэлдэг эсвэл арилжааны нөхцөлөөр тохиролцох асуудлыг хөндөж эхэлдэг.
2. Үйлчлүүлэгч уулзахыг хүсэхгүй байна, хариу өгөхгүй байна утасны дуудлагаболон цахим шуудан, шийдвэр гаргах хугацааг үндэслэлгүйгээр хойшлуулах гэх мэт.
3. Үйлчлүүлэгч нь "дуумтгай" болсон, мэдээлэл хуваалцахыг хүсдэггүй, арилжааны нууц эсвэл "шийдвэрийг дээд талд гаргах болно" гэж хэлдэг, ямар шалгуураар тэр мэдэхгүй байна. , Хэдийгээр үүнээс өмнө үйлчлүүлэгч цээжиндээ нударгаараа цохиж, шийдвэрээ гаргана гэж хэлсэн бөгөөд удирдлага зөвхөн мөнгө хуваарилдаг.
4. Зан төлөвийн өөрчлөлт. Өмнө нь үйлчлүүлэгч өөртөө итгэлтэй байж, тодорхой асуулт асууж, шаардлагатай тодруулгыг асууж, мэдээллээ нээлттэй хуваалцдаг байсан. Өнөөдөр тэр өөртөө итгэлгүй, бүдэг бадаг, "за, би мэдэхгүй ...", "... юу ч тодорхойгүй байна", "би чамд хариулахад бэлэн биш байна ..." гэх мэт хэллэгээр ярьдаг.

Цагаан будаа. 1. Үйлчлүүлэгчийн эргэлзэх урьдчилсан нөхцөл, эргэлзээ байгаа эсэхийг илтгэх шинж тэмдэг.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн зан төлөвт ижил төстэй зүйлийг анзаарсан бол ганц л хариулт байна - эргэлзээг арилгах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч нь энэ нь түүний төрөлхийн байдал биш, харин одоогийн байдлаар зөрчилдөөнд хуваагдсан учраас өөртөө итгэлгүй болсон. Үйлчлүүлэгч нь ихэвчлэн өөрийн дуртай "зөв" шийдвэр, удирдлага эсвэл нөлөө бүхий хамт ажиллагсдынхаа шийдвэрийг эсэргүүцэх юм бол түүний хувьд асуудалтай тулгарах аюулын хооронд зөрчилддөг. Өөрөөр хэлбэл, өмнө нь таны саналд эсрэг тал санал нэгтэй байсан бол одоо дээр дурдсан шалтгааны улмаас тэр эргэлзэж байна. Үүссэн зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх шаардлагатай байна!

Одоо үйлчлүүлэгчийн эргэлзээтэй хэрхэн ажиллах талаар хэдэн үг хэлье. Эргэлзээтэй харьцах нь үйлчлүүлэгчийн зан чанарт нөлөөлдөг тул нарийн хандлагыг шаарддаг. Ийм зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх ямар ч эм байхгүй гэдгийг анхаарна уу. Гэсэн хэдий ч бид зарим зөвлөмжийг өгөхийг хичээх болно.

1. Эргэлзээг хэзээ ч үл тоомсорлож болохгүй! Эргэлзээг анхаарахгүй байснаар л эргэлзээ арилдаггүй. Тэд таньд үл мэдэгдэх өөрсдийн хууль тогтоомжийн дагуу хөгждөг. Үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг илрүүлэх эрсдэлд орохын оронд түүний эргэлзээг үл тоомсорлохыг сонгосон худалдагчид илүү их эрсдэлд ордог. Тэд санал зөрөлдөөнөө шийдээгүй орхиж, энэ нь хэлцэлд өртөг өндөртэй байдаг.
2. Үйлчлүүлэгчтэй харилцаа холбоо тогтоох эрт үе шатТиймээс танд итгэлцлийг бий болгох цаг байна. Эргэлзээг арилгах хамгийн хялбар арга бол үйлчлүүлэгч үүнийг хуваалцаж, танаас тусламж хүсэх явдал юм. Энэ үе шатанд амжилтанд хүрэх түлхүүр нь хүчтэй итгэлцсэн харилцаа. Эргэлзээний талаар асуухын тулд, тэр ч байтугай тэдгээрийг шийдвэрлэхэд оролцохын тулд хүн үүнийг хийх ёс суртахууны эрхийг авах ёстой.
3. Зөвхөн үйлчлүүлэгч л түүний эргэлзээг арилгаж чадна. Чи хэзээ ч. Эргэлзээ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн төсөөлөлд л байдаг бөгөөд энэ нь тэднийг аюул багатай болгодоггүй. Гэхдээ яг ийм учраас үйлчлүүлэгч хүндрүүлсэн зөрчилдөөнийг өөрөө шийдэх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг арилгахад хэрхэн туслах вэ? Үйлчлүүлэгчдэд эргэлзээг даван туулахад нь туслахын тулд худалдагчид шаардлагатай чанаруудыг тусгайлан хөгжүүлэхэд маш хэцүү байдаг. Үүнд үйлчлүүлэгчийг өрөвдөж, эелдэгээр сонсох чадвар, санал болгож буй компанийнхаа дутагдлыг шударгаар харах, алдаагаа хүлээн зөвшөөрөх чадвар, хамтрагчдаа туслах чин хүсэл гэх мэт... Өөрөөр хэлбэл эргэлзэж ажиллах. бага наснаасаа бидэнд бий болсон, сонгодог уран зохиолын дуулсан хамгийн чухал үнэт зүйлс тусалсан. Бизнест хүний ​​өндөр үнэлэмжийг үл тоомсорлож болохгүй, тэдний нөлөөлөл таны бодож байснаас хамаагүй их ашиг тусыг авчрах болно гэсэн зөвлөгөө юм. Эсрэгээр, эдгээр үнэт зүйлстэй шууд зөрчилдөж буй технологи нь эргэлзээтэй тулгарах үед ихээхэн хор хөнөөл учруулж болзошгүй юм.

Эцэст нь бид яг юуг нь ангилж хэлж чадна чадахгүйХэрэв үйлчлүүлэгч ийм зөрчилтэй тулгарвал:

1. Эргэлзээний ач холбогдлыг үгүйсгэх эсвэл хоосон тайвшрах замаар түүний ач холбогдлыг бууруулах оролдлого. Хэн нэгэнд санаа зовох хэрэггүй гэж хэлэх нь айдсыг нь арилгахгүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчдэд санаа зовох шалтгаан байхгүй гэж хэлвэл энэ нь тэдэнд итгэх итгэлийг өгөхгүй, харин та хоёрын хоорондох зайг нэмэгдүүлэх болно, үйлчлүүлэгч "хаах" бөгөөд хурдан "сэдвийг хааж" эргэлзээгээ өөртөө үлдээх болно. .
2. Үүнийг хэрхэн хийх заавар. Ердийн мэдэгдэл бол: "Хэрэв би чиний оронд байсан бол ..." Асуудал нь үйлчлүүлэгч та биш юм. Эргэлзээ бодит ертөнцөд байдаггүй, харин хүний ​​төсөөлөлд байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйлээс айдаг бол та түүний хувьд энэ айдсыг даван туулж чадахгүй. Тиймээс энэ нөхцөлд зөвлөгөө, шийдэл нь утгагүй төдийгүй хор хөнөөлтэй байдаг.
3. Даралт үзүүлэх. Ердийн мэдэгдлүүд: "Бид ийм удаан зогсож чадахгүй ...", "Хэрэв би цаг тухайд нь мэдээлэл авахгүй бол би саналаа цагт нь өгөх боломжгүй болно ...". Эргэлзээтэй байгаа хүн үргэлж шийдэмгий харагддаг гэдгийг санаарай. Энэ нь тэр үргэлж ийм байдаг гэсэн үг биш юм. Тэр гэрээний өмнөх үе шатуудад илүү итгэлтэй харагдаж байсан байх. Эргэлзээний мөн чанар нь шийдвэр гаргахад нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд нь шийдвэр гаргахад сөрөг нөлөө үзүүлэх хүчин зүйлүүдтэй бараг тэнцвэртэй байдаг. Дарамт шахалтанд орсон тул үйлчлүүлэгч танаас татгалзах шийдвэр гаргаж магадгүй, учир нь тантай харилцахаас болж таагүй байдал, аюул заналхийлэх мэдрэмж нь таны саналаас татгалзахад хялбар байдаг.

Амжилттай болон бүтэлгүйтсэн хэлцэлд дүн шинжилгээ хийх (ялалт-алдагдлын шинжилгээ) нь борлуулалтын үйл явцын хамгийн хэцүү үе шатуудын нэг бөгөөд олон хүний ​​мартдаг үе юм. Хэлэлцээр бүтэлгүйтэхэд та сэтгэлээр унасан мэт санагддаг; авчихвал бааранд баярладаг. Бүх зүйл үүгээр дуусах ёстой юм шиг санагдаж байна, гэхдээ үгүй.

Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та амжилттай борлуулагч болохыг хүсч байвал эерэг хандлагатай байх нь маш чухал бөгөөд бүтэлгүйтлийнхээ талаар эргэцүүлэн бодох нь сэтгэлийн хямралд ороход хялбар арга юм. Гэсэн хэдий ч борлуулалтын ялалт, алдагдлыг шинжлэх шаардлагатай хэвээр байгаа бөгөөд яагаад гэвэл: боломжит үйлчлүүлэгч яагаад үйлчлүүлэгч болсон, таны саналаас илүү өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүнийг сонгосон эсвэл огт шийдвэр гаргаагүй шалтгааныг ойлгох нь борлуулалтын үйл явцыг илүү сайн болгодог. ирээдүйн борлуулалтад илүү үр дүнтэй, илүү хүчтэй.

2016 онд CSO Insights хэд хэдэн маркетингийн хэлтсүүдийг судалж үзээд ажлынхаа хожил, алдагдлын шинжилгээг тогтмол хийдэг багууд хийгдээгүй багуудаасаа илүү байгааг олж тогтоосон. Тодруулбал,:

• ийм багуудын гүйцэтгэл 5% илүү байна;
• Хэрэглэгчийг хадгалах түвшин 12% өндөр;
• ийм компаниуд нэг жилийн хугацаанд орлогоо хоёр дахин нэмэгдүүлж чадсан;
• Жилийн туршид хар тугалга хувиргах 1.6% сайжирсан.

Та эзэн нь байсан ч хамаагүй том корпорациэсвэл байна жижиг бизнес, ашиглан програм үүсгэх, та өөрөө энэ шинжилгээг хийдэг үү, эсвэл аутсорсинг хийдэг үү, энэ нь судалгаа эсвэл ярилцлагын форматтай юу, энэ ажлын явцад анхаарах ёстой асуултуудын жагсаалтыг доор харуулав (тэдгээрийг тус бүрээс асуух шаардлагагүй: үгүй: үгүй. Хувийн ярилцлагын үргэлжлэх хугацаа 15-20 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой гэдгийг санаарай).

Ялалт-алдагдлын шинжилгээний асуултууд

1. Таны шийдвэрт нөлөөлсөн хамгийн том хүчин зүйл юу байсан бэ?

Энэ асуулт таны амжилт эсвэл бүтэлгүйтлийн шалтгааныг хамгийн өнгөцхөн байдлаар илчлэх болно. Та өөрийн бүтээгдэхүүн, түүний давуу болон сул талуудыг маш сайн мэддэг байж болох ч боломжит худалдан авагчид тэдний ард ижил түвшний туршлага, мэдлэг байдаггүй гэдгийг санаарай. Хэрэв та асуултын хариултдаа сэтгэл хангалуун бус байгаа бол - жишээлбэл, бүтээгдэхүүний онцлог нь чухал биш гэж үзсэн ч энэ нь өрсөлдөөнөөс илүү сайн хэрэгжиж байгааг та мэдэж байгаа бол энэ ойлголтыг ашиглана уу. эхлэх цэгзорилтот өөрчлөлтүүдийг хэрэгжүүлэх.

Хүмүүс "үнэ"-д сэтгэл хангалуун бус байсан эсвэл "өрсөлдөгчдийн санал илүү сонирхолтой санагдсан" гэсэн тодорхойгүй шалтгаанаар та сэтгэл хангалуун байж болохгүй. Ер нь хүмүүс таны тогтоосон үнэд сэтгэл хангалуун бус байвал та тухайн бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг хангалттай мэдээлээгүй байна гэсэн үг. Хэрэв хүмүүс өрсөлдөгчдөө явах гэж байгаа бол борлуулалтын үйл явцад тань асуудал гарсан байх магадлалтай. Тэдний сонголтын жинхэнэ шалтгааныг танд илчлэх хүртэл бага зэрэг дарамттай (гэхдээ болгоомжтой!) үргэлжлүүлэн асуу.

2. Бид танилцуулга/бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ таны хэрэгцээнд хэр нийцүүлсэн бэ?

Өнөөдөр энэ бол борлуулалтын өөр нэр юм. Компаниуд боломж болгонд нэг төрлийн хандлагыг сурталчлахын оронд хувь хүн бүрийн хэрэгцээнд нийцүүлэн туршлагын нарийн ширийнийг оновчтой болгоход анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.

Дүрмээр бол хувийн тохируулга дутмаг нь худалдан авагчийн хамгийн тохиромжтой загварыг үл тоомсорлодог эсвэл үйлчлүүлэгчийн аяллын талаархи ойлголт муутай байдаг () нь хэлцэл алдагдахад хүргэдэг. Танай борлуулагчид аль хэтийн төлөвтэй харьцаж байгаагаа, худалдан авалтын ямар үе шаттай байгаагаа хурдан тодорхойлж, танилцуулгадаа тохируулж чадах уу? Үгүй бол та үүнийг засах хэрэгтэй болно. Нэмж хэлэхэд, таны борлуулалтын менежерүүдэд илүү их сонсож, бага ярьж, зөв ​​асуулт асууж сурахын тулд дасгалжуулагч хэрэгтэй байж магадгүй юм.

3. Шийдвэр гаргахдаа ямар шалгуур тавьдаг вэ?

Менежерүүдэд үргэлж хандах боломжгүй байдаг бүрэн жагсаалтболомжит худалдан авагчдын бүтээгдэхүүнд тавих шаардлага. Гэсэн хэдий ч хэрэглэгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрхэн үнэлж буйг мэдэх нь дараагийн удаа бүтээгдэхүүний аль онцлог, тал дээр анхаарлаа хандуулахаа шийдэхэд тусална.

Хэрэв хүмүүс таны бүтээгдэхүүнд зориулагдаагүй ажилд ашиглахаар ирсэн бол таны маркетингийн мессежийг тохируулах ёстой. Үүний эсрэгээр, энэ нь танай компанид боломжит үйлчлүүлэгчид таныг хайж байгаа газарт нэвтрэх сайхан боломж байж болох юм.

4. Та манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний талаар дурьдсан байхыг харсан уу? Тэд ямар байх ёстой вэ?

Хэрэв та олонхоос ялгаагүй бол ресторан сонгохдоо хамгийн түрүүнд хийх зүйл бол интернетээс энэ талаархи тоймыг унших явдал юм. Бизнесийн худалдан авалтад мөн адил хамаарна: хүн бүр бусдаас шороо хайх дуртай. Хэрэв та интернетээр таны тухай хов жив ярьж байгааг мэддэг бол (ядаж ерөнхийдөө) эдгээр тоймоор дамжуулж буй брэндийн дүр төрхөд нөлөөлөх боломжтой болно.

Компанийн ажлыг олж мэдсэн эсвэл бүр гомдол гармагцаа байгууллагын удирдлагад мэдэгдэх боломжтой бөгөөд ингэснээр тэд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангахын тулд илүү их нөөцийг хуваарилдаг. Муу санаатай хүмүүсийн урсгалыг аль болох хурдан зогсоох нь чухал юм.

5. Манай багтай ажиллах туршлага тань хэр байсан бэ?

Жилл Конрат "Agile Selling" номондоо "Бид юу зарахаас илүү бид хэрхэн зарах нь чухал" гэж бичсэн байдаг.

Хүний хүчин зүйл нь дижитал эрин зуунд ч гэсэн борлуулалтын үйл явцын асар том хэсэг хэвээр байна.

Энэ асуултыг нээлттэй байлгахаа мартуузай - үүнийг зөвхөн борлуулалтын багт бүү хязгаарлаарай. Боломжит худалдан авагч нь голчлон борлуулалтын менежерүүдтэй холбоо барьдаг ч маркетингийн хэлтэс, туслах үйлчилгээ, тэр байтугай компанийн даргатай холбоо барих боломжтой бөгөөд яаж хийх нь хамаагүй: виртуал эсвэл биечлэн. Хэрэв танай компаниас ямар нэгэн хүнтэй харилцсаны дараа боломжит үйлчлүүлэгч үлдэх болно муу амт, таны ажилтны зан авир нь худалдан авагчид яг юу таалагдахгүй байгааг олж мэдээд, зохих арга хэмжээг авна уу.

6. Манай борлуулалтын мөчлөгийн уртын талаар та ямар бодолтой байна вэ? Та хэзээ шинэ бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний талаар судалж эхэлсэн бэ?

Хэрэв та захиалгаа хойшлуулах юм уу, эсвэл эсрэгээрээ тэднээс салах гэж байгаа мэт хэт их яарч байгаа бол үйлчлүүлэгчдэд таалагдахгүй байх нь гарцаагүй. Хэт удаан эсвэл хурдан байх нь түгшүүр төрүүлж, гүйцэтгэлийг тань саатуулна.

Энэ нь худалдан авагчийн аялалд нөлөөлдөг бас нэг хүчин зүйл юм. Хэрэв компанийн менежерүүд худалдан авагчийн бүтээгдэхүүний судалгааны үйл явц дунджаар хэдэн цаг үргэлжилдэг, худалдан авах шийдвэр гаргахад хэр их хугацаа шаардагдахыг мэдэхгүй бол танай борлуулалтын баг үйлчлүүлэгчдэд буруу мэдээлэл өгөх болно. буруу цаг. Хэрэв танд цаг хугацааны асуудал байгаа юм шиг санагдаж байвал хоёр дахь асуултаа асууж, ирээдүйн төслийн хугацаа ямар байгааг олж мэдээрэй.

7. Манай замын газрын зургийг та юу гэж бодож байна вэ? Бид юу нэмэх хэрэгтэй вэ?

Хэрэв ""-ээс үүдэлтэй санаа зовоосон асуудал нь тухайн хүн чамаас илүү өрсөлдөгч компанийг сонгосон гол шалтгаан бол хөгжлийн хөтөлбөрийг тохируулахын тулд тэдний талаарх мэдээллийг удирдлагадаа шууд илгээ. Үйлчлүүлэгч танай компанийг сонгох болсон гол шалтгаан нь замын зураг байсан бол таны санал хэрэгжих боломжтойг нотлох баримт болгон цаашдын хэлэлцээрт оролцох талуудад үүнийг зааж өгнө үү.

8. Шийдвэр гаргах үйл явц чинь юу вэ?

Дунд болон томоохон компаниудХэлэлцээр хийх үйл явц нь нэлээд төвөгтэй бөгөөд үүнд хэд хэдэн хүн, хэлтэс оролцдог. Нэг хүн, тухайлбал CMO, таны бүтээгдэхүүнийг 100% худалдан авах зорилготой байж магадгүй ч худалдан авалтын хэлтэс уг хэлэлцээрт хориг тавьсан.

Дараагийн удаад та ижил хэмжээтэй, ижил төстэй үйлдвэртэй компанитай харьцахдаа хэлэлцээрт оролцож буй бүх талуудын ашиг сонирхлыг нийтлэг зүйлд хүргэхийг хичээ. Та хүн бүрийн хэрэгцээг харгалзан үзэх хэрэгтэй - CMO-ийн хүсч буй зүйл нь худалдан авалтын хайж буй зүйлээс өөр юм.

9. Та манай бүтээгдэхүүнийг хэрхэн үнэлэх вэ? Ялангуяа та юунд дуртай эсвэл дургүй байсан бэ?

Борлуулалтын менежерүүд бол хэлэлцээрийг дуусгахын тулд чадах бүхнээ хийх үүрэг хүлээсэн ажилтнууд байдаг тул хэлэлцээр төлөвлөсний дагуу болохгүй бол тэд хариуцлага хүлээдэг. Гэхдээ хэрвээ та өөрөө буруутан биш бол буруугаа хүлээхэд хэцүү. Бүтээгдэхүүний нарийн ширийн зүйлийг судалж, үйл ажиллагааны механизмд нь дүрэлзэх нь борлуулалтын хэлтсийн чадвараас гадуур байгаа асуудлуудыг тодорхойлоход тусална.

Зөвхөн нэг дүгнэлт бий: бүтээгдэхүүний гүйцэтгэлийн талаар хүлээн авсан санал хүсэлтээ хөгжүүлэлтийн багт дамжуулах.

10. Та яагаад одоо худалдаж авахаар шийдсэн/шийдээгүй юм бэ?

Та зөвхөн бусад компаниудтай өрсөлдөж байгаа юм биш; таны өрсөлдөгч бас гаргасан шийдвэр байхгүй байна. Тухайн хүн яагаад бүтээгдэхүүн худалдаж авсан эсвэл худалдаж аваагүй болохыг ойлгох нь танай багийн мэдэхгүй байж болох өдөөгч хүчин зүйлсийг тодруулахад тусална.

Борлуулалтын судалгааны үйл явцад шинэ өдөөгч үйл явдлуудыг оруулаарай. Худалдан авах шийдвэрийг хойшлуулж болзошгүй асуудлуудад идэвхтэй хариу арга хэмжээ авах, шийдвэрлэх төлөвлөгөө боловсруулах.

Та гэрээгээ амжилттай хийж чадсан эсэхээс үл хамааран үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлтийг үргэлж авах хэрэгтэй. Бүх саналд зохих ёсоор хариу өгч, боломжтой бол хэрэгжүүлэх ёстой.

12.Таны бодож байсан бусад шийдлүүдээс бидний хамгийн том ялгаа нь юу байсан бэ?

Энэ нь хүмүүс яагаад танай бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүнээс илүү сонгосон (эсвэл сонгоогүй) талаар асуух илүү эелдэг арга юм. Асуултыг ингэж гаргах нь таны боломжит үйлчлүүлэгч таныг бусад шийдлүүдээс юугаараа илүү сайн эсвэл муугаар ялгаж байгааг тодорхойлоход тусална.

Хэрэв танд өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүн дутагдаж байгаа бөгөөд үүнээс болж үйлчлүүлэгчээ байнга алдаж байгаа бол хөгжүүлэлтийн багт энэ талаар мэдэгдээрэй. Хүмүүст таны үнийн стратеги таалагдаж байвал энэ улиралд шинэ үнийн төлөвлөгөөг туршихгүй байх шалтгаан болгон ашигла.

13. Худалдан авах шийдвэр гаргахад бидний туслалцаа хэр чухал байсан бэ?

Хэдийгээр энэ нь үргэлж боломжгүй байдаг ч заримдаа та боломжит үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ сонгоход нь туслах боломжтой.

Хэрэв таны саналд үйлчлүүлэгчид өрсөлдөгчийн шийдлийг сонгох боломж олгох тодорхой элементүүд байхгүй гэсэн санал хүсэлтийг хүлээн авбал орхигдуулсан зүйлийг даруй засаарай.

14. Танай компани энэ салбарт ямар нэр хүндтэй вэ?

Боломжит худалдан авагч нь түүнд хамгийн тохиромжтой шийдлийг хайж олохын тулд зах зээлийн нарийн судалгаа хийсэн нь эргэлзээгүй. Түүнээс ямар сонирхолтой зүйлийг сурч чадсаныг нь асуухад их хэрэг болно.

Таныг зах зээл дээр тань хэрхэн хүлээн зөвшөөрөгдөж байгаа талаар маш зөв бөгөөд сүүлийн үеийн ойлголттой байгаа гэж бид таамаглаж байна, гэхдээ өөрийн нэр хүнд, түүнийг хэрхэн сайжруулах талаар илүү ихийг мэдэх нь үргэлж сайн байдаг.

Алдагдал ба хожлын шинжилгээний загвар

Амжилттай болон амжилтгүй арилжаанд дүн шинжилгээ хийх тусгай төлөвлөгөөтэй байх нь ашигтай. Сонголтуудын нэгийг доор харуулав.

1. Танилцуулга.Шинжилгээний зорилго, ямар асуулт асуух, хурлыг хэн удирдах, логистикийг зохицуулах, бүх багийн үр дүнг тайлбарлах зэргийг тодорхойл.

2. Шинжилгээ хийх.Ярилцлага нь богино байх ёстой (30 минутаас илүүгүй), учир нь та үйлчлүүлэгчид болон боломжит худалдан авагчдын цагийг хүндэтгэдэг. Тогтвортой асуулт асууж, анхааралтай сонс. Хэрэв таныг шүүмжилсэн бол өөрийгөө өмөөрөх эсвэл шалтаг тоолох хариу үйлдэлээ дар. Ярилцлагын төгсгөлд тухайн хүнд цаг зав гаргасанд талархахаа мартуузай.

3. Гол дүгнэлтээ компанийн удирдлагатай хуваалцах.Хэрэв байгаа бол чухал функц, хөгжүүлэлтийн багтай холбоо барина уу. Хэрэв таны харилцагчийн үйлчилгээний багц компанийг бусдаас ялгаруулдаг бол холбогдох хэлтэст баяр хүргэе.

Хамгийн гол нь олж авсан мэдээллээ хоосон орхихгүй байх явдал юм: үүнийг илүү хүчирхэг компани, амжилттай борлуулалтын хэлтэс байгуулахад ашигла. Мөн энэ нь таны маркетингийг автоматжуулахад анхаарал тавих болно, ингэснээр танай борлуулагчид үргэлж зөвхөн халуун дотно удирдагчидтай ажиллах болно.

Энэ нь төв, ихэнх нь тодорхой байна чухал үе шатзөвлөгөө өгөх. Үүн дээр тусгай шаардлага тавих ёстой.

Нэгдүгээрт, өмгөөлөгчийн тайлбар тодорхой, ойлгомжтой байх ёстой. Тодорхой, ойлгомжтой ярих чадвар нь өмгөөлөгчийн хувьд зайлшгүй шаардлагатай боловч энэ нь зөвхөн өөрийн бичиг үсэг, үгсийн сангийн баялаг төдийгүй үйлчлүүлэгчийн түвшинд "дасан зохицох" чадвараас хамаарна. Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгчид тайлбар өгдөг бөгөөд тэр үйлчлүүлэгч нь өмгөөлөгчийг ойлгох ёстой.

Хоёрдугаарт, өмгөөлөгч үйлчлүүлэгчид асуудлыг шийдэх бүх боломжит хувилбаруудыг, тэр дундаа үйлчлүүлэгч түүнд таалагдахгүй, бухимдуулж болзошгүйг хэлэх ёстой. Өмгөөлөгч нь объектив байж, болзошгүй бүтэлгүйтлийн талаар үйлчлүүлэгчид яаралтай анхааруулах ёстой.

Гуравдугаарт, тайлбарын сэдэв нь зөвхөн асуудлыг шийдэх сонголтууд төдийгүй урьдчилсан таамаглал байх ёстой. болзошгүй үр дагавар. Түүнээс гадна, үр дагаврын талаар ярилцахдаа үйлчлүүлэгч чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, учир нь тэр өмгөөлөгчид үл мэдэгдэх зарим нөхцөл байдлын талаар мэддэг байж магадгүй юм. Тухайлбал, өмгөөлөгч түүнийх нь талаар яриагүй гэр бүлийн харилцаа, учир нь энэ тохиолдолд тэдгээр нь хууль зүйн ач холбогдолгүй байсан. Үйлчлүүлэгчийн хувьд маргаантай асуудлыг шийдвэрлэхээс өмнө, шийдвэрлэх явцад болон дараа нь хамаатан садан нь түүнд хэрхэн хандах нь чухал юм.

Дөрөвдүгээрт, хэлэлцсэн хувилбаруудыг хэрэгжүүлэх арга, боломжит зардал, тэдгээрийг хэрэгжүүлэхэд үйлчлүүлэгч өөрөө гүйцэтгэх үүргийг тайлбарлах шаардлагатай. Үйлчлүүлэгч нь сонголт бүрийг хэрэгжүүлэхэд өмгөөлөгч болон түүний хувьд ямар хүчин чармайлт, зардал шаардагдахыг тодорхой төсөөлөх ёстой.

Үйлчлүүлэгчид оновчтой шийдлийг сонгоход нь туслах

Үйлчлүүлэгчид бүх зүйлийг тайлбарласны дараа боломжит арга замуудТүүний асуудлын шийдэл, түүнд учирч болзошгүй үр дагаврын талаар түүнтэй ярилцсан тул хуульч сонгон шалгаруулалтын маш чухал үе шат руу шилжлээ. оновчтой сонголт. Дүрмээр бол энэ үе шатанд үйлчлүүлэгч идэвхгүй бөгөөд өмгөөлөгчийн монологийг сонсдог. Гэсэн хэдий ч, үйлчлүүлэгч дуугүй байна гэдэг нь түүнд хэлэх зүйлгүй, асуух зүйлгүй гэсэн үг биш юм. Хэлэлцүүлгийн энэ хэсгийг харилцан яриа хэлбэрээр явуулах нь маш чухал. Үүнийг хийхийн тулд та үйлчлүүлэгчээс үе үе ойлгохын тулд асуулт асууж эсвэл дараах хэллэгийг ашиглаж болно.

Хэрэв энэ нь таны сонирхлыг татвал ...

Энэ юу гэсэн үг болохыг би танд тайлбарлаж болох уу?

Энэ саналыг та юу гэж бодож байна?...

Энэ нөхцөл таны хувьд зөвшөөрөгдөх үү?...

Тайлбарын хамгийн чухал хэсэг боломжит сонголтуудЭдгээр нь тус бүрийн хэтийн төлөвийг танилцуулахаас бүрддэг, учир нь үүний үндсэн дээр үйлчлүүлэгч нэг эсвэл өөр сонголтыг сонгодог. Асуудлыг шийдвэрлэх хэтийн төлөв нь ямар ч тохиолдолд хуульчийн таамаглал хэвээр байгаа тул тэдгээрийг туйлын тодорхой гэж танилцуулах ёсгүй. Өмгөөлөгч нь үйлчлүүлэгчийн эерэг үр дүнд хүрэх боломжийг хэтрүүлж, багасгах ёсгүй. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг хэт гутранги, эсвэл эсрэгээр хэт өөдрөг үзэлтэй болгоход хүргэж болзошгүй бөгөөд энэ нь мөн адил хүсээгүй юм.

Танилцуулсан мэдээллийн эх сурвалжийг дурдах нь зүйтэй бөгөөд энэ нь өгсөн мэдээллийн найдвартай байдал, зөвлөхийн ур чадварыг хоёуланг нь онцолж өгдөг. Заримдаа та текстээ үйлчлүүлэгчид үзүүлэх хэрэгтэй норматив акт.

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчийн асуудал нь нарийн төвөгтэй, олон талт шинж чанартай байдаг. Ийм тохиолдолд асуудлыг тусдаа бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд хувааж, тэдгээрийг ээлжлэн тайлбарлах нь зүйтэй бөгөөд хэрэв аргументууд, аргументуудыг ээлжлэн танилцуулвал илүү сайн ойлгогддог.

Сонголтуудыг зүгээр л жагсаахаас зайлсхийж, давуу болон сул талуудыг тусгах;

Үүнтэй ижил үр дүнд хүрэх нөхцөл байдал бий янз бүрийн арга замууд. Эдгээр тохиолдолд үйлчлүүлэгчид бүх сонголтыг санал болгох ёстой боловч үр дүн нь ижил байх болно гэдгийг тайлбарлах ёстой.

Өмнө дурьдсанчлан, үйлчлүүлэгчид үндэслэн зөвлөгөө өгөхдөө түүний санал нь өмгөөлөгчийн саналтай давхцахгүй байж магадгүй юм. Өмгөөлөгч нь үйлчлүүлэгчид өөрт нь оновчтой мэт санагдаж буй шийдлийг л санал болгож чадна. Гэхдээ бүх хувилбарууд болон тэдгээрийн үр дагаврыг хэлэлцсэний дараа үйлчлүүлэгч өөр сонголтыг сонгож болно. Энэ бол үйлчлүүлэгчийн эрх, өмгөөлөгч үүнийг хүндэтгэх ёстой. Үүний зэрэгцээ, ийм нөхцөл байдалд үйлчлүүлэгч өөрийн сонгосон сонголтын мөн чанар, үр дагаврыг зөв ойлгосон эсэхийг дахин шалгах нь буруу биш юм. Өмгөөлөгч үйлчлүүлэгчид ямар нэгэн "бодит байдлын тест" -ийг санал болгож болно, жишээлбэл, үйлчлүүлэгч илүү өндөр зардал гаргахад бэлэн байгаа эсэх, эсвэл эсрэгээр түүний сонгосон хувилбарыг хэрэгжүүлэхэд тодорхой алдагдал гарах эсэхийг асууж болно. Та үйлчлүүлэгчээс яагаад энэ сонголтыг сонгосон, түүний хэрэгжилт, боломжит үр дүнг хэрхэн төсөөлж байгаагаа тайлбарлахыг хүсч болно.

Өмгөөлөгч нь үйлчлүүлэгчид зөвлөгөө өгөх ёсгүй хүсэлүүнийг хий. Ердийн алдааХуульч гэдэг нь жишээлбэл: "Таны асуудлыг шийдэх нэг сонголт байна ..., гэхдээ би танд өөрөөр хандахыг зөвлөж байна ..." гэх мэт хэллэгүүд юм.

Үйлчлүүлэгч үүнийг ойлгох нь чухал юм шийдвэрӨмгөөлөгчөөс ногдуулаагүй, өөрийнх нь хувьд, эс тэгвээс тэрээр өмгөөлөгчийн зөвлөмжийн дагуу ажиллаж, зорилгодоо хүрч чадаагүй гэж өмгөөлөгчийг буруутгах аюултай.

Гэхдээ энэ нь өмгөөлөгч энэ шатанд бүрэн идэвхгүй байх ёстой гэсэн үг биш юм. Сонголт бүрийн давуу болон сул талуудыг дахин дахин сануулах шаардлагатай байж магадгүй юм.

Олон үйлчлүүлэгчид "Хэрэв та миний оронд байсан бол юу хийх байсан бэ?", "Та надад юу зөвлөх байсан бэ?" гэх мэт асуултуудыг байнга асууж, шийдвэр гаргах ачааллыг өмгөөлөгчид шилжүүлэхийг хичээдэг. Үйлчлүүлэгчид та түүний оронд байхгүй гэдгээ тайлбарлах замаар эдгээр асуултанд хариулахаас зайлсхийх хэрэгтэй бөгөөд зөвхөн тэр өөрөө түүнд юу илүүд болохыг тодорхойлж чадна. Хэрэв та үйлчлүүлэгч эргэлзэж байгаа бөгөөд таны санал болгож буй тодорхой шийдэлд найдаж чадахгүй байгаа бол дараагийн удаа шийдэл нь боловсорч гүйцсэн үед түүнийг бодож, ирэхийг урь.

Хэрэв зөвлөгөөн нь нэг удаагийн (хууль эсвэл бусад зохицуулалтын актыг тайлбарлах) бол сонгоход тусална оновчтой шийдэл, дүрмээр бол эцсийн шат болдог. Цаашид хамтран ажиллахаар төлөвлөж байгаа бол зөвлөлдөх эцсийн шат руу шилжих шаардлагатай.

Шийдвэрийг хэрэгжүүлэх стратеги, тактикийг тодорхойлох.

Санал болгож буй бүх хувилбаруудаас үйлчлүүлэгч өмгөөлөгчийн туслалцаатайгаар өөрт нь илүү таалагдсан хувилбарыг сонгосон. Энэ нь түүнд тодорхой сэтгэл ханамжийг төрүүлдэг боловч зарим нэг төөрөгдөл гарч ирдэг: асуудлыг шийдэх сонгосон аргыг хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ?

Шийдлийг өөрөө сонгосны дараа хуульч, үйлчлүүлэгч хоёр тодорхой үйлдлүүдийг хэрэгжүүлэх хүртэл үргэлжлүүлэн ярилцдаг. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч шүүхэд хандахаар шийдсэн бол та түүнтэй хэзээ өргөдөл гаргах нь дээр вэ гэдгийг ярилцах хэрэгтэй нэхэмжлэлийн мэдэгдэл, нэхэмжлэлд ямар бичиг баримт хавсаргах, аль шүүх, аль шүүгчид хандах гэх мэт. Шаардлагатай бол туслаарай.

Цаашдын ажилд үйлчлүүлэгчтэй шинэ уулзалт хийх шаардлагатай байж болох тул түүнтэй хамт уулзалт хийхээр төлөвлөх хэрэгтэй. Хэрэв та шинэ эсвэл нэмэлт мэдээлэл гарч ирвэл тэр даруй танд мэдэгдэх ёстой, учир нь энэ нь шийдвэрийг хэрэгжүүлэх арга замд нөлөөлж болзошгүй гэдгийг та үйлчлүүлэгчид тайлбарлах хэрэгтэй.

Өмгөөлөгчийн зөвлөгөөний эхэнд (магадгүй өмнө нь ярилцлагын явцад) хүрч чадсан хамтын ажиллагаа нь түүнийг амжилттай дуусгахад туслах бөгөөд ирээдүйд боловсруулсан шийдлийг хэрэгжүүлэхэд амжилтанд хүрэх түлхүүр болно. .

Зөвлөгөө өгч дууссаны дараа түүнийг хянаж, үнэлэх шаардлагатай. Үүний тулд бид санал болгож болно

Хууль зүйн клиникт зөвлөгөө өгөх зорилго, зорилтууд

Хууль зүйн эмнэлэгт зөвлөгөө өгөх зорилго нь:

* зөвлөгөө өгөх тусгай ур чадварыг хөгжүүлэх, хуримтлуулах;

* зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэхэд хуульчдын ашигладаг арга, техник, аргыг хэрэглэх;

* ирээдүйн мэргэжлийн практик ур чадвар эзэмших хуулийн үйл ажиллагаа; үйлчлүүлэгч өмгөөлөгчийн зөвлөгөө

· Эрх зүйн асуудлаар иргэдийн амаар болон (эсвэл) бичгээр зөвлөлдөх, хууль эрх зүйн шинж чанартай баримт бичгийг бүрдүүлэх замаар сургалтын чиглэлээр практик ур чадварын хүрээг өргөжүүлэх.

Даалгаврууд үйлдвэрлэлийн практик- төрлүүдийн дагуу хуулийн эмнэлэгт зөвлөгөө өгөх мэргэжлийн үйл ажиллагаань:

хууль сахиулах үйл ажиллагаа: хууль эрх зүйн баримт бичгийн төслийг боловсруулах;

хууль сахиулах: хууль ёсны байдал, хууль, дэг журам, хувь хүн, нийгэм, төрийн аюулгүй байдлыг хангах;

шинжээч, зөвлөх үйл ажиллагаа: хууль эрх зүйн туслалцаа үзүүлэх, хууль эрх зүйн асуудлаар зөвлөгөө өгөх;

зохион байгуулалт, удирдлагын үйл ажиллагаа: зохион байгуулалт, удирдлагын чиг үүргийг хэрэгжүүлэх.

Хэрэв худалдан авалт хийхэд хэцүү бол бид үргэлж цаг заваа зориулдаг. Янз бүрийн шалтгаанаар. Заримдаа бид зүгээр л мэдээлэл дутмаг, заримдаа мөнгөгүй, заримдаа шийдвэр гаргахаа хойшлуулдаг. Манай үйлчлүүлэгчид ч мөн адил хийдэг.

Манай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах шийдвэрийг хойшлуулах цорын ганц шалтгаан нь зах зээл дээрх ижил төстэй олон тооны саналууд байдаг. Үйлчлүүлэгч таны санал үнэд хэр нийцэж байгааг мэдэхийг хүсч байна. Тэр бодох болно, тэр харьцуулах болно. Тэр шинэ өрсөлдөөнт саналтай тулгарах бөгөөд таныхыг мартах болно. Энэ нь ихэвчлэн тохиолддог.

Заримдаа та үйлчлүүлэгчээ яаравчлан, яг одоо шийдвэр гаргахад нь түлхэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд та бүтээгдэхүүн худалдан авахдаа шийдвэр гаргах үйл явцыг хэрхэн хурдасгах талаар мэдэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааны ямар утсыг дарж, түүнийг бодохоо больж, сонголт хийх хэрэгтэй вэ?

Худалдагч арилжааны саналыг бэлтгэж байхдаа ч яагаад үүнийг бичиж байгаагаа ойлгож, тактикийн алдаа гаргахаас зайлсхийх ёстой. Та яагаад бизнесийн санал бичиж байгаа юм бэ? Үйлчлүүлэгч рүү шуудангаар илгээх зүйлтэй байх уу? Шинэ бүтээгдэхүүнийхээ талаар үйлчлүүлэгчдээ мэдээлэх үү? Шаардлагатай бол түүнийг дууд сэтгэл хөдлөлийн хариу үйлдэл? Эсвэл зүгээр л өөрийгөө завгүй байлгах гэж үү?

Хэсэг зуур зогсоод бод. Үнэхээр яагаад? Та яагаад өдөр бүр үйлчлүүлэгчиддээ бизнесийн санал илгээдэг вэ? Та нарын ихэнх нь та өөрийн компаний бараа, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх арилжааны саналыг ашиглахыг хүсч байгаагаа хэлэх болно. За, мэдээлэл өгсөн. БА санал хүсэлт- тэг. Энэ нь борлуулалт тэг болно гэсэн үг. Тэгээд бүх ажил дэмий л хийгдэв.

“Үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх” нь арилжааны санал бэлтгэх буруу зорилго гэдгийг та одоо ойлгож байна уу?!

Энэ алдаа нь бидэнд маш их хохирол учруулж болзошгүй: алдагдсан борлуулалт, дэмий цаг хугацаа, мэдрэл, эцэст нь мөнгө. Үйлчлүүлэгчдэд хэрэгтэй юм уу, тийм ч хэрэггүй мэдээллийг үргэлжлүүлэн дамжуулж байвал тэр үүнийг уншаад хэсэг хугацаанд хойш тавиад эргэцүүлэн бодоод ор тас мартдаг. Мөн бид үйлчлүүлэгчийг илүү хурдан шийдвэр гаргаж, худалдан авалт хийхийг албадах хэрэгтэй. Өнөөдөр болвол зохино. Ядаж маргааш. Үүнд хэрхэн хүрэх вэ?

Шаардлагатай:

• арилжааны саналд үйлчлүүлэгчийг тодорхой үйлдэл хийхийг уриалах (энэ нь хичнээн ашигтай байсан ч түүнд мэдээлэл дамжуулахын оронд);
• Үйлчлүүлэгч таны хүссэн үйлдлийг гүйцэтгэвэл түүнд ямар ашиг тус, давуу талыг өгөх болно;
• "худалдан авалт хийх", "худалдан авах", "захиалга", "худалдан авах", "ашиглах" гэх мэт урамшууллын үгсийг ашиглах.
• За, санал илгээхдээ хүчинтэй байх хугацааг зааж өгөхөө мартуузай, жишээлбэл. эцсийн хугацааг бий болгох.

Хэрэв та өөрөө үе үе арилжааны санал хүлээж авдаг бол тэдний зөвхөн багахан хэсэг нь ямар нэгэн зүйл санал болгодог гэдгийг анзаарах болно - бусад нь үүнийг далд хэлбэрээр хийдэг боловч үнэн хэрэгтээ тэд үйлчлүүлэгчид хэрэгцээгүй зүйлсийн талаар ихэвчлэн мэдэгддэг. бүх. Одоо өөрийгөө үйлчлүүлэгчийнхээ оронд төсөөлөөд үз дээ - тэр хоосон мэдээллийг уншиж, уншиж, эцэст нь үүнийг хийхээ больсон. Тэр зүгээр л харж байгаа бол сайн. Тиймээс тодорхой байгаарай! Онцлог нь сэтгэл татам юм!

Худалдан авалтын шийдвэр гаргах үйл явц нь хамааралтай хүн таны арилжааны саналаас тодорхой мэдээлэл авах ёстой: та яг юу санал болгож байгаа, ямар ашиг тус, ямар хугацаанд авах болно. Түүнчлэн, таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн одоогийн болон чухал асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах ёстой.

Жишээлбэл:

"Бид таныг захиалга өгөхийг урьж байна сунгах таазкомпаниуд …… энэ нь танд (асуудлыг шийдвэрлэх) боломжийг олгоно.

- өөрийн байранд шилжинэ шинэ байр 2 долоо хоногийн өмнө

- байрыг Европын чанартай өнгөлгөөг бий болгох,

- Таазыг бусад материалаар дуусгахад зарцуулах үнийн дүнгийн 30 хувийг хэмнээрэй!

Үйлчлүүлэгч шийдвэрээ хурдан гаргахын тулд дараахь арга техникийг ашиглах шаардлагатай, тухайлбал, таны арилжааны саналд хөнгөлөлт (шагнал) болон сурталчилгааны хязгаарлагдмал хугацаатай холбоотой мессеж байх ёстой. Үйлчлүүлэгч таны саналыг шууд хүлээж авахгүй бол сэтгэлийн хөөрөл, ашиг тусаа алдахаас айх мэдрэмжийг мэдрэх ёстой. "Таатан" гэж нэрлэгддэг зүйл нь үйлчилгээний хөнгөлөлт (бүтээгдэхүүн, ажил, хүргэлт), урамшуулал, бэлэг, түүнчлэн үнэ төлбөргүй үйлчилгээ (хүргэх, суурилуулах, угсрах, засварлах) байж болно. Үйлчлүүлэгч хязгаарлагдмал хугацаанд энэхүү "өгөгдөл"-ийг хүлээн авах болно гэдгийг ойлгох ёстой.

Жишээлбэл:

“Арванхоёрдугаар сарын 31 хүртэл дараагийн 3 сарын интернетийн төлбөрөө төлж, нэг сарын интернет үнэгүй аваарай!”

“Үйлчилгээний төлбөрөө 3 хоногийн дотор төлөөд 10%-ийн хөнгөлөлт эдлээрэй!”

Хэрэв үйлчлүүлэгч үнэхээр гал тогоо хэрэгтэй эсвэл интернетийн үйлчилгээ үзүүлэгчийн үйлчилгээг удаан хугацаагаар ашиглахаар төлөвлөж байгаа бол тэр таны талд шийдвэр гаргахаар яарах болно. Ашигтай, хүчинтэй хугацаа нь хязгаарлагдмал арилжааны саналууд нь үйлчлүүлэгчийг хурдан бодож, яг одоо шийдвэр гаргахад хүргэдэг, эс тэгвээс ашиг нь үүрд алга болно. Энэ нөхцөлд үйлчлүүлэгч цаг хугацаагаар хязгаарлагдах бөгөөд энэ нь түүнд хязгаарлагдмал тооны санал байх болно гэсэн үг юм.

Дашрамд хэлэхэд, арилжааны саналдаа үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхдээ хэрхэн биеэ авч явах ёстойг зааж өгөхөө бүү мартаарай.

Мөн бид Максим Курбаны борлуулалтын арилжааны саналыг хэрхэн бий болгох тухай сургалтуудын нэгийг нийтэлсэн. Энэхүү мэдээлэл нь борлуулалтын мэргэшсэн мэргэжилтнүүд болон мэргэжлийн хүмүүст ур чадвараа дээшлүүлж, борлуулалтыг "шинэхэн харах" зэрэгт хэрэг болно.